安徽省巢湖市的政府網站上開設有“百姓論壇”和“公務郵箱”，并從今年以來推行政府網站在線回復制度，規定相關部門必須在3日內對網上的投訴、咨詢和建議等等做出正式回復。有14家單位因為超過5日不回復，又不能提供說明，已經被市政府通報。（據新華社電）

點擊進入巢湖市政府網站，瀏覽“百姓論壇”上的帖子與回復（“公務郵箱”政府部門內部使用的，外部登錄不進去），見到的情況與媒體所言大致不差。從技術角度上說，部門的回應還有可挑剔之處，例如未必都遵守了3天回復的時限要求。更大一點的問題是，有些部門的回復帖子，顯示的“用戶名”仍然是“匿名”。這表明回復者并非以部門的正式名稱在論壇上注冊，管理員不擔保發言者的真實身份。

但是盡管如此，基本情況是令人鼓舞的。論壇人氣不差，發言尖銳而不失理性，還可以見到熱心市民提出很有建設性的方案。由于有行政部門認真做出回應，圍繞著問題的互動式討論便已見雛形。

各地政府在開設政府網站方面，速度并不慢，但是存在高高在上的毛病。比如說，空洞的施政藍圖、過分的政績宣傳、泛濫的大詞與口號；又比如說，不方便、不親民，不交流；乃至不回應、不更新等等。網絡技術和信息技術不僅是“科學的”技術，它最令人鼓舞的社會特征在于，它是“親民的”技術，“溝通”的技術，因此歸根到底是“民主的”技術。倘若不能體現出這種親和與民主的基調，那么技術的“運用”就是徒具其表，浪費金錢。

要將政府網站中面向公眾的論壇辦好，辦出特色和效果，政府本身的重視是必不可少的。但是也要注意避免走入形式化和數量指標化的誤區。須知論壇的生命在于人氣，一旦人氣旺盛，言路大開，各種看法和意見紛至沓來，“有關部門”會有足夠的精力逐條回復嗎？很可能，會有一些不痛不癢的程序性交待。而稍微復雜一點的問題，依然會出現部門推諉和不知所終的結果。仔細看看巢湖市政府網站的“百姓論壇”上面所討論的主題和部門回應，會看到有一些這樣的苗頭。

要使政府網站更具有親民與互動色彩，政府部門應該從服務公眾的角度，進一步考慮一些技術上的完善。首先應該完善的是“搜索引擎”，應該有方便的鏈接、友好的界面，幫助有需要的人快速查找到需要的資料和信息，包括各類法規、政府文件、辦事程序與表格等等。在巢湖市的網站上看到，不少政府部門的回復，其實就是告知某條法規或政策。這是應該交給“搜索引擎”去做的工作，當然前提是政府的政務公開。

其次是應該設立“常問問題”（FAQ）欄目，將反復出現的常規問題、某個時期公眾特別關注的熱點問題等等，集中做答。這樣做是與人方便，與己方便的好方法。進一步說，它不僅提供方便，而且能夠反映出管理者是不是細心地做過分析，并把握住了大多數人都想問的問題。

最后，論壇是一個很好的渠道，幫助主管部門及時了解情況。但是政府也不要把論壇僅僅當做是一種“電子信訪辦”，好像人家來都是要上訪似的。其實有很多市民有熱情、有能力提供很好的見解。既要重視做好“投訴―受理―解決”的工作，又要有所超越，吸引更多的人來互相交流、討論和學習，從中形成政策議題，甚至提供政策草案。如果是這樣，論壇的生命力和良性互動效應，將更有可持續發展的前景。

（本文作者系中山大學教授）