人們經常批評那些重個人利益輕集體利益的人是“屁股指揮腦袋”，電子政務建設中也存在著“屁股指揮腦袋”的現象。受政績需要的驅動，不少地方的電子政務建設把打造政績作為首要目標，而把公眾服務置之腦后，結果可想而知。如何實現電子政務由“政績導向”向“服務導向”的轉變呢？

“政績導向”的五個特點

目前“政績導向”帶來的問題，已經在許多地方的電子政務建設中凸顯,具體表現為：

1、貪大求全。某些政府機關制定的戰略規劃貪大求全，計劃用最新的技術、最好的設備，實現最全面的功能，提供最好的服務。結果在隨后的建設過程中或是受限于自身資金狀況，或是受限于內部人員對電子政務的態度和必需的技能，或是受限于其他相關政府機關的信息化現狀，造成電子政務建設進退維谷，處于尷尬境地。

2、重硬件輕軟件。有些地方政府特別重視電腦和網絡的硬件投入，不重視系統軟件的開發，導致很多硬件利用率低，資源閑置浪費，沒能發揮電子政務應有的功能。

3、重計算機和網絡技術、輕其他手段。地方政府特別是經濟欠發達地區的政府，在“政績”的驅動下，盲目追求電子政務建設上檔次，斥巨資配備電腦，投入大量資金搞網絡，而不充分利用電話和電視用戶多的優勢。結果，由于公眾上網人數少，效果甚微。

4、忽視公務人員和公眾的需求。很多地方在建設電子政務的過程中，不考慮一線公務員的意見，強力推出一套軟件或一個系統后，公務員很不適應，甚至反感，大大降低了電子政務的使用效率。

5、不實施政務流程變革，導致流程被固化。“政績導向”電子政務的一個顯著特點是，在原有流程上實施信息化，導致固化流程。我們知道，電子政務建設的重點和難點在于進行流程再造。而很多地方政府在建設電子政務的過程中，為了達到“立竿見影”的效果，在原有的合理的流程上搞信息化，使現有流程的不合理性放大，進一步的改革難以實施。

建設“服務導向”的電子政務

如何才能實現由“政績導向”到“服務導向”的轉變？筆者認為，有如下幾種途徑：

1、重視循序漸進。想一蹴而就，只會導致電子政務建設的失敗。建設成熟的電子政務可能需要十數年甚至數十年的時間，是一個持續的發展過程。世界各國在電子政務的發展上都有各自的經驗教訓，其中有一條經驗已經形成了全球共識，那就是對于電子政務的發展必須從實際出發，循序漸進。

2、多種手段并用。在電子政務建設中，不要以為所有為公眾的信息化服務只有通過互聯網才能實現。其實這是一種誤解。即使在發達國家，也很重視電話功能的發揮，特別是電話與網絡整合在一起的一體化信息化服務。在中國，這個問題也許更加突出，因為中國的電話普及率是非常高的。2006年我國固定電話、移動電話用戶分別新增1960萬戶和6660萬戶，總數達到8.3億戶，普及率分別達到28.3%和35.2%，而中國上網的人數只有1.32億人。這就意味著，我們在構建電子政務的公共服務和公共管理方面的應用系統時，一定要充分考慮中國的國情，把電話和網絡有機地整合在一起，使電話在政府提供的信息化服務和一站式辦事中，發揮更大的作用。

2006年底中國電視人口覆蓋率達99%，通過數字電視提供公共服務的潛力很大。數字電視為“電子政務”搭建了一個最普及的接入平臺，成為“陽光政務”的窗口，百姓辦事的指南，成為政府與公眾溝通的橋梁和紐帶。數字電視可以作為城市信息化建設的基礎工程，可以作為黨委、政府“電子政務”和“遠程教育”的傳輸平臺，用以促進“政務公開”的全面實現。

3、重視公眾需求。浙江省就積極推進政府與公眾的在線互動，推出了一種類似于“MSN”、“QQ”的即時聊天工具，公眾只要登錄，即可與“好友”――62個省級職能部門點對點地“開聊”。

加拿大的電子政務被很多研究機構評為全球最佳的范例之一。為了最大程度地滿足客戶的需求，加拿大所有的網上服務都是在對用戶進行廣泛的市場調研的基礎上推出的，聯邦政府在實施電子政務的過程中，不斷聽取民眾的反饋意見，反復測試各種構思和設計，而不是像過去那樣，只考慮政府內部機構的設置，而較少考慮國民的需求，其目的是使電子政務帶來的改變真正有利于加拿大公民。2001年，加拿大對國家電子政府網站(www．canada．gc．ca)進行了重新設計，新設計的門戶將政府所服務的群體分為：加拿大公民、加拿大企業和國際客戶三類，體現了以客戶為中心的服務理念，改變過去政府網站按照部門或機構的職責劃分組織信息的形式。每一個入口嚴格按照主題、客戶需求或者生活周期事件分類進行信息、服務傳遞。

4、重視一線公務員深度參與。電子政務建設不是政府信息辦或者信息中心說該怎么辦就怎么辦，不能不考慮一線公務員的操作習慣和具體需求。內部辦公系統是由各個部門的公務員進行操作的，他們能否適應新的電子政務系統或軟件，是否愿意應用新的電子政務系統或軟件，在很大程度上決定了電子政務建設的成敗。所以，必須重視一線公務員的深度參與，讓他們提出意見和建議，并進行操作試驗，保證一線公務員接受、認可并適應新的系統和軟件。

5、重視業務梳理與流程再造。落后的流程固化到計算機中將更落后，先進的管理流程固化到計算機中，才能發揮電子政務的作用。因此，流程重組是電子政務的先導工程。