21世紀的政府越來越依賴于電子政務――無論是政策執行、業務流程革新、公眾服務還是民主建設都離不開電子政務。因此，一些發達國家的政府對電子政務建設頗為重視，并把每年GDP的1％用于電子政務建設。不過由于各國社會背景，法律環境、市場環境、政府架構的差別很大，所以各國發展電子政務的策略、進展也不盡相同。 

  那么，發達國家在電子政務建設方面有哪些經驗可以借鑒？它們在電子政務建設中存在哪些共性問題需要注意呢？英國剛剛公布的一份研究報告――《超越電子政務：全球最成功的基于技術的變革》（以下簡稱《超越電子政務》）給我們帶來一些啟示。這份報告全面研究了西方七國（加拿大、法國、德國、意大利、日本、英國、美國，簡稱G7）以及澳大利亞和瑞典，共9個國家的電子政務建設，旨在找出其中有代表性的電子政務建設成功范例，并制訂了一個實際操作性較強的評測電子政務進展的分析框架。 

  針對這次研究的背景，英國負責政府信息化建設的內閣大臣Jim Murphy在《超越電子政務》的前言中寫到：“2005年，是‘電子歐洲’計劃的最后一年。從2006年開始，歐洲將開始執行名為‘i2010’的新規劃。可以說2004年、2005年，對于很多國家的電子政務建設而言是一個變革階段，各國都對原有的電子政務系統進行了整合、重組并制訂了新的戰略規劃。例如，英國已經準備開始實施其新的電子政務戰略規劃―― ‘以技術促進政府變革’。” 

                                       “廣義電子政務” 

  電子政務是指政府以及其他公共部門借助互聯網來完成對公眾、企業以及其他公共部門的服務。隨著技術的不斷進步，《超越電子政務》認為：有必要擴展電子政務的含義―― “廣義電子政務”，是指基于信息通信技術（Information Communication Technology，簡稱 ICT）的政務。這一擴展具體體現在以下3個方面： 

  1.“廣義電子政務”是圍繞“變革”進行的，它徹底改變了政府的運作模式，而不僅僅是將各種政府業務“上網”那么簡單。 

  2.“變革”雖然基于ICT、但是技術只是手段，不是目的，“變革”必須以業務為主導。 

  3.“變革”應該有利于目標人群：公眾、企業以及政府一線工作人員。 

  根據“廣義電子政務”的定義，回顧近年來以上9國在電子政務方面的進展，《超越電子政務》認為這些國家在電子政務建設方面處于第三階段。 

  電子政務建設第一階段的重點在于建設信息系統的基礎架構，在重點解決各機構的聯網問題的同時，開始籌劃電子政務的相關法律框架。在第一階段，評估電子政務績效的主要指標是網絡的普及程度。 

  在各機構聯網的基礎上，電子政務建設進入第二階段。政府部門開始在網上提供在線服務――例如網上報稅、網上更新駕照、網上選舉等。在這一階段，大多數政府還是將電子政務作為傳統服務手段的一個“補充”，為此他們建設了很多政務門戶網站（Portal）用于推廣這些在線服務的應用。在第二階段，評估電子政務績效的主要指標是在線服務占政府部門所有服務的比例。 

  當前大多數發達國家電子政務建設處于第三階段。這一階段的關注點落實在政府服務后臺流程的自動化程度以及流程重組的能力上。這一階段評估電子政務績效的主要指標是電子政務項目的效率和效果。 

  電子政務建設的第四階段，即“下一代政務”，在這一階段ICT將得到更充分的應用。這時政府“電子化”服務手段將成為主流，傳統服務方式則轉變為輔助手段。ICT將推動機構進行重組，原有的組織機構、服務方式被徹底改變，電子政務相關的法規標準更為成熟，政府以及公共部門提供服務的成本大大降低。在這一階段，評估電子政務績效的指標在于為公眾創造價值。 
 
                                      5大常見問題 

  通過與9個國家的公共部門信息化管理機構以及學者交流，《超越電子政務》項目組總結出了電子政務建設的5大常見問題。 

  1.各政府部門的協調。政府各部門應該協調一致地推進電子政務建設，這是搞電子政務建設時首先要解決的問題。為此，大多數發達國家建立了中央一級的電子政務協調機構，例如澳大利亞的AGIMO（澳大利亞政府信息化管理辦公室）、法國的ADAE（電子政務發展署）等都是其中代表。這些部門職責不同，而且通常其自身獲得的財政預算較少，主要任務是協調各政府部門工作，審批相關標準法規，提供電子政務規劃。 

  2.相關人員的配合。人員配合是電子政務建設中的一個最大的卻經常被低估的問題。電子政務項目的實施，會給很多人的職位、培訓以及工作流程等方面帶來影響。很多人不喜歡變革，這會在某種程度上阻礙信息化項目取得成效。例如，一些國家在醫療領域推廣“電子病歷”系統，項目推動者面對的第一個挑戰就是如何說服醫生們放棄傳統病歷。 

  3.跨部門共享信息。對于建設涉及多個政府部門的電子政務項目而言，跨部門共享信息尤為關鍵。如何在不違反隱私保護法規的前提下，在不同政府部門之間共享信息，這在很多國家都是一個難題，尤其是那些地方政府享有較高自治權的國家（例如美國）。解決該問題的關鍵是制訂、修改相關的法律法規來保障信息共享。 

  4.取得公眾的信任。如何讓公眾信任并使用政府提供的在線服務，尤其是涉及到公眾安全以及隱私的服務，是一個值得思考的問題。不同國家的老百姓接受電子政務的水平不盡一致。形勢比較樂觀的國家是加拿大，約50%的加拿大人希望政府在5年之內將大多數公眾服務搬到網上。獲得公眾信任成功的關鍵在于，保證數據的安全并讓公眾相信電子政務系統收集的信息都是用于社會公益事業的。 

  5.如何評估績效。評估電子政務的績效并不容易。當前很多關于電子政務績效評估研究的視野較為狹窄，往往局限在針對公民和企業電子服務的“提供”方面，很少去研究電子服務的“實效”，即很多評估報告只局限于關注多少服務上網了、多少流程信息化了，卻很少評測這些上網的服務和信息化流程到底能帶來多大實效。 

  電子政務的評估，尤其是對于電子政務成效的評估，目前還存在很多空白。今后幾年，這一問題值得關注。