自從1996年美國馬里蘭州的巴爾的摩市首次在美國成功建設311系統之后，美國政府成功地在包括紐約、芝家哥在內的26個城市和地區建立了311市民服務系統，為節約政府資源，實現政府辦公流程化，提升政府辦事效率創建了典范，也為市民提供了更簡便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務的建設典范。針對目前國內正在廣泛建設市民服務中心，這一領域美國的先進經驗是什么―――― 

    美國311市民服務系統由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創。當時“311”是一個集40多個市政府部門對外公布的電話為一體的專線電話，為市民提供服務并接收社會監督，受到市民的極大歡迎。之后，美國的許多分析研究機構都將巴爾的摩的這一策略視為其實施E-Government和CRM的典型案例進行研究，美國的其他城市開始陸續的進行效仿，到1997年，美國聯邦電訊委員會決定在全國范圍內將“311”預留為非緊急求助號碼。到2005年底，美國已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個城市建立了311市民服務系統，成為保證政府和市民間通過所有可能渠道進行溝通交流的有效手段。

   311市民服務系統建設的起因，是早些年美國的地方政府部門都開設并向社會公布了各自的服務熱線或監督電話，但一方面號碼眾多不便于市民記憶，另一方面各部門對外服務的形式和內容完全由各部門自己解釋和決定，沒有統一的要求和標準，造成利用率低、滿意度差，使這些政府熱線基本上都沒有發揮作用。而311市民服務系統是以城市為單元的，每個城市所建設的311系統基本可以聯動所有的政府管理相關部門，實現為市民提供各類政府信息和服務查詢、以及公共事業的辦理，市民也可以通過311服務系統向政府反映意見、提出建議、投訴控告等。

   311系統的運行成功關鍵因素

   美國城市建設運營311市民服務系統的關鍵成功因素可以這樣來概括：用戶響應系統(CSR)則是311的神經支柱，呼叫中心的座席員（包括管理席）是311系統的心臟和大腦。
   成功關鍵因素一：311成功的關鍵首先是依靠先進的用戶響應系統（CSR）貫通了各個相關的政府部門，使市民所反映的問題和建議能夠被高率的流轉。

   CSR利用一套計算機系統來處理用戶接入，實現三個主要的功能：

   第一部分：標準信息包括誰來的電話、什么時間打的電話、他需要什么幫助。這些問題被數據庫保存起來。

   第二部分：如果記錄內容涉及特殊問題，操作員必須向其詢問一些特別事項。例如：來電人講的是有關被棄車輛問題，這時操作員被提示詢問是否有危險、現在的狀況、生產廠家、型號、顏色、年代和車的式樣。

   第三部分：有關來電人的姓名、地址和電話號碼。

   這種接入形式只是CSR系統處理市民求助問題的開始，從問題被保存到CSR系統那一刻起，其它程序被自動啟動，這些處理內容包括：

   Ø 將要求指派給主管的市政部門和機構
   Ø 創建適當工作命令
   Ø 指定并分派給工作組
   Ø 創建后續的工作命令
   Ø 分派給后續的工作組
   Ø 在處理的適當時間內調整部門間的工作程序。

   用戶響應系統提高了政府信息處理的能力，使政府跟蹤掌握問題的進展變得極其容易，能在第一時間內掌握有關問題的詳細、準確資料。

   例如在托車處理上，借助用戶響應系統，警察局或相關政府部門可以將所有與被棄車輛或與托車有關的活動置于管理之下，從被棄車輛或因違章原因暫扣的車被托走的那一刻起，到車從暫扣地點取出，整個活動都被跟蹤，包括發出通知、在法律規定的時間內暫扣、辦理暫扣手續等，用戶響應系統還可經過評估，確定是否發還被扣車輛。

   成功關鍵因素二：用專業化運營手段來運營呼叫中心。311市民服務中心的每個操作人員都受過內容廣泛的培訓，具備豐富的知識，以保證對每一個來電都能做出及時、禮貌和專業的回答。在紐約、芝加哥等國際大都城中，311系統為市民提供超過100種語言的熱線服務，因此每個311操作員還必須學會多達幾十種語言的關鍵詞匯，以便能夠將來電接入“語言中心”，讓合適的專業翻譯人員協助提供服務。

   例如紐約311的組織架構和運營模式完全是按照專業的呼叫中心來構建的，保證311能提供專業、高質量的服務的基礎。紐約311在座席代表上按等級設置普通座席和專家座席，在管理崗位上設有運營主管、行政助理、質量保證分析師（按等級）、員工分析師、項目管理辦公室（PMO）分析師、呼叫中心分析師（按等級）、311業務分析師、報告分析師、內容支持主管、項目分析師（按級別）、技術主管、培訓主管、培訓師、業務流程分析師（按級別）等。

    311服務受理工作流程

    當市民撥打“311”這個熱線號碼之后，將迅速了解到所需的信息，或獲得任何非緊急的城市服務。在服務受理方面，當來電人提出一項服務請求時，這個請求便隨即產生一系列的任務。

    每個政府工作人員的工作都被監督，在必要的情況下還可以添加其它任務。通過這個工作流程，311可以確保每項服務請求都被執行，以及掌握執行的情況，用戶也可以隨時跟蹤了解自己的服務請求執行的進展情況。

    與服務受理相比，信息查詢或咨詢類來電更容易處理。311系統提供一套信息詞典，存放于知識庫中，當市民撥打電話咨詢問題或查詢信息時，如咨詢如何辦理駕駛執照、了解城市管理規定或公共會議時間等，311接線員都可以借助信息詞典提供標準化的回答。

    311系統建設的五個階段

    我們分析美國各城市311系統的發展歷程，其建設過程通常有以下幾個階段：

    一是決策階段，即經過可行性分析后決定建設311系統；
    第二個階段進行需求調研，并制作需求建議書，有可能的話，為項目建設招募績效審計管理員或者聘請咨詢監理公司；
    三是建設階段，進行廠商建設外包、系統設計和構造、同時進行呼叫中心員工招募和培訓； 
    四是試運行階段，進行311系統的逐步應用和啟動；
    五是推廣和應用階段，對311系統進行推廣，并正式運行。

    311系統的運行與發展

    由于城市規模大小不一，美國各城市的311中心規模也各不相同，從幾個到幾百個座席員都有，但都能提供每周7天、每天24小時的服務。其中夜晚和周末保證一定的座席員數量以滿足服務要求，而不是完全靠自動語音回答來解決。

    在運行過程中，311系統成為一套高效的管理工具，能生成來電號碼、電話呼損情況、呼叫應答時間和呼叫保持等呼叫統計，使城市有效地管理311中心。

    311系統還能做到數據庫的定時更新，并從中整理和收集各類深度問題，為政府決策提供支持。一些城市還開通了為殘障者服務的TTY（聾啞專線，文字電話服務）電話服務，以及網絡接入服務。
  
    美國311系統的建設和使用，提高了美國各城市政府的公共服務能力和服務水準，在全球范圍內形成示范效應，法國里昂等城市都開始效仿。311合理分流911系統承接的大量非緊急呼叫，實現政府辦公流程化，提升政府辦事效率創建了典范，樹立了開放政府和服務政府的形象，也使政府與市民接觸更加密切，也為市民提供了更簡便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務建設的全球典范。目前，國內許多地方正在開始建設市民服務中心，相信美國的先進經驗可以給我們一些啟發和幫助。（作者單位：上海浦東新區國民經濟與社會信息化推進中心）