從2005年3月起，一批極富數字化特征的信息亭開始在蘇州各繁華街道、商業中心、旅游景點、居民小區等地閃亮登場，給古老的姑蘇城增添了幾分現代化的色彩。

    公共信息亭，是一種利用計算機信息網絡，集觸摸屏技術、信息查詢技術、自助服務技術、多媒體技術于一體的公共信息自助服務終端。亭身式樣有兩種設計：一種類似電話亭，主要布放于鬧市區、市區主干道兩側及公交車站兩端等空間較小的地方，以適應節約城市空間的需要。另一種類似書報亭，主要布放于廣場、公園、居民區及道路兩側等空間較大的地方。信息亭有移動功能，并在亭體內預留空間，以安裝條狀電子顯示屏和觸摸屏電腦，對觸摸屏還要考慮遮陽、遮雨和安全防護。

    作為“數字蘇州”的重要組成部分和蘇州城市信息化的基礎設施，該平臺共設計了21個一級欄目，250多個二級欄目，1700多個三級欄目，共收錄4萬多條便民服務信息，內容涉及市民的衣食住行用等絕大部分公共服務項目。截至目前，有200多座信息亭建設完畢，100多座已投入運行。計劃2007年底，有約1000座公共信息亭遍布蘇州街頭和居民區。
    
    一、信息亭的服務功能

    目前，公共信息亭已開通信息查詢、繳費支付和打印三大功能。

    信息查詢，主要包括政府信息查詢和公共信息查詢兩大內容，涵蓋市民衣食住行、生老病死等諸多方面，可24小時不間斷地向市民發布本地的重要新聞、城市電子地圖、公交路線、求醫問藥、文化娛樂等各類信息。同時，它也設有反映機制，可以登錄求職信息或向政府反映心聲，提出各種意見和合理化建議。

  你若想了解個人養老保險方面的信息，經過信息亭的電子查詢，便可清楚地獲悉與個人養老保險相關的各類信息，而不必專程趕往相關部門詢問究竟。

  信息亭的繳費支付功能主要包括公共事業類繳費、電子商務和金融交易三個方面。

    公共事業類繳費包括水費、電費、煤氣費、電話通訊費等日常生活費用的繳納。市民可持光大銀行的陽光卡自助辦理上述各類費用的繳納業務。

    電子商務可分為有物流的電子商務和無物流的電子商務。前者包括汽車票、火車票、飛機票、旅游門票等電子票務，目前已有部分亭點開通汽車票的電子訂購，電子機票業務也將于今年年底前全面開通；后者主要包括證券投資等商務活動，蘇州現已開通了東吳證券的網上自助炒股業務。

    金融交易主要有電子支付、跨行轉帳服務、光大銀行卡和蘇州通卡等數字卡的充值服務。 經過蘇州信息亭有限公司的廣泛宣傳及相關部門的協調與努力，農業銀行、工商銀行等部門也對之表現出濃厚的興趣與合作意向。可以預測，會有越來越多的金融部門參與信息亭的電子服務項目，從而給廣大市民帶來更為便捷和完善的服務。

    服務完畢后，信息亭還會根據指令打印交易憑條、電子優惠券；交易方在實現代繳費交易后，可以打印相應的交易發票或憑條；甚至查詢者可以檢索近期各大商家的商品促銷廣告和優惠折扣信息，并直接打印出來，為購物提供參考。

     二、從公共信息亭看蘇州城市信息化建設中的人本因素

     自2005年4月25日正式開通以來，蘇州公共信息亭的公共信息查詢和金融交易的日訪問量平均在6萬人次左右，若從蘇州公共信息亭開通算起，至今市民對信息亭的業務項目訪問總量已突破1800萬人次；金融交易方面，主要集中在水電、煤氣、手機、電話的繳費充值上，日均交易額20萬元左右，最高峰曾一度超過30萬元，電子優惠券的使用頻率也很高，包括平面手冊的下載和打印。

    應該說，蘇州公共信息亭的建設正符合人本主義的思維模式，從其設計、服務內容、服務對象、服務方式等方面都體現了以人為本的理念。

    （一）以公眾為中心。

    目前蘇州公共信息亭所推出的服務涉及到市民的衣食住行、生老病死等方方面面，又可以解決市民日常生活中最麻煩的各類費用的繳納問題，進一步提高了百姓的生活質量，體現了政府實實在在為百姓服務的工作理念，相對于傳統的公共服務模式，政府與公眾之間的關系得到重新定位。

    當然，“以公眾為中心”還意味著服務內容需隨公民需求的變化而變化。如何滿足公眾日益變化的需求，信息亭也同樣需要政府隨時進行民意調查，并建立多渠道的溝通機制，然后對其時時更新和完善。

    （二）注重溝通和反饋機制。

    目前我國政府所采用的與民眾溝通渠道既有傳統的面對面交流，電話或信件，也有技術含量高的如互聯網上的交流渠道。傳統的渠道往往會出現不暢；而要求每個人都利用互聯網又不切實際的。因此，在開通新的溝通渠道時，政府應充分考慮到渠道選擇的現實性和科學性。

    公共信息亭作為一個公共信息自助服務終端，既可以通過簡單地觸摸獲得更為高效快捷、方便易用的各種政府信息和服務；同時又可以通過它向政府反映心聲，從而為公眾提供了一個與政府交流的重要平臺，拉進了政府與公眾的距離，擴大了公眾的民主生活。這從側面反映了政府在城市信息化建設上的一個思路：注重合作與參與式服務。只有公民參與政務的執行與監督，才能保證公共行政沿著正確的方向發展，確保社會公平與正義目標的最終實現。

    （三）重視“弱勢群體”。

    所謂“弱勢群體”，指的是在社會地位、經濟收入、受教育程度、競爭能力等方面處于弱勢地位的社會群體。這里指由于上述原因而導致無緣與網絡接觸的群體。

    公共信息亭的建設體現了蘇州市政府十分重視信息化過程中的人性化因素，把服務弱勢群體列為一項重要工作。從信息亭的地址選擇、利用手段上，可以看出政府的服務理念：以全體老百姓為服務對象，實實在在為百姓服務。在地址選擇上，注重場所多樣性原則，考慮市民利用的方便性，如醫院、車站、各商業中心等，這些場所都是市民經常光顧的地方，大大提高了市民的利用率；在利用手段上，既有電話裝置，又支持手寫輸入，且僅通過簡單地觸摸就可享受各種服務，因此不喜歡用計算機的或高齡者在使用信息亭時也不會出現面臨使用電腦時的障礙。信息亭上諾大的標語“阿婆，今天您用信息亭交費了嗎？”已經成為信息亭的宣傳口號，也成為政府重視弱勢群體，為市民辦實事的一個重要表現。

    三、公共信息亭的成效和問題

    截至目前，蘇州公共信息亭的一期建設工程已經完成，已開通的業務項目總體上運轉順利，被當地市民評為“2005年蘇州市十大民心工程”。 

    與規劃預期相比，蘇州信息亭建設成效顯著。如信息查詢服務功能已經比較完善，并計劃在2006年年底充實電子機票的訂購和對電子車票進行功能擴展；

    與國內其他城市相比，蘇州公共信息亭運行體現的優勢是其在建設之初就被設計為“以平臺為中心”的運行模式，這種獨特的模式創新是維持其后繼生命力的根本因素，也是與國內其它城市信息亭建設的最大不同。如其它城市的信息亭設計大都服務模式較為單一，其功能因掛靠在銀行或電信系統下而使后期的業務銜接及功能拓展受到限制等。

    當然，作為一個新生事物，公共信息亭不可避免地存在著一些問題，筆者以為至少在以下幾個地方可做改進：

    （一）照顧特殊人群的特殊需要。

    目前蘇州已有相當一批海外人員，主要包括外國留學生、來蘇州投資的商人、在蘇州工作的海外員工和海外游客，他們構成了蘇州的一個重要群體。在城市信息化建設的過程中，必須使這部分人也能享受到信息亭所帶來的方便與快捷。因此，可考慮在信息亭上增設非中文的語言功能，提高海外人員的利用水平。

    其次對于殘疾人。作為一群特殊的弱勢群體，政府本著“社會公正”的理念，應該研究提供一些特殊的使用裝置，方便殘疾人也能享受到信息化生活。

    （二）公共電話亭改成聯網信息亭，節省費用。

    目前信息亭的單個造價費用大約在5萬元左右，按其以后的發展規模至2007年最起碼要投入5000萬資金，其間還并不包括其維護費用。若考慮將現有公共電話設施擴充上網功能，使其具備與公共信息亭類似的功能，那么既可大大減少信息亭的建設費用，又可以充分利用閑置資源。因為自移動電話成為主流后，公用電話的地位就一落千丈。大街上到處可見的公用電話亭基本上都無人問津。因此將公共電話亭改成聯網信息亭是大有益處的。

    （三）統一遠程控制系統的設置。

    目前，對于信息亭頂部的LED顯示屏，由運營中心統一遠程控制。它通過ADSL與各信息亭終端組成VPN專網，能使LED屏直接聯在信息亭終端的串口上。運營中心能全面控制各 LED屏發布統一的信息或不同的信息，并能監控當前各個不同的LED的運行狀態與正在發布的具體信息。

    對于信息亭的整體服務功能也可以設置一個遠程控制系統，如信息亭聯絡中心，它支持電話呼叫、電子郵件、互聯網等各種信息技術手段。若碰到信息亭上不能解決的問題，則可以通過信息亭聯絡中心進行反饋，然后聯絡中心再根據反饋意見對信息亭不斷調適、修正和完善，統一控制信息亭的運作情況，保證接入渠道統一，平臺數據庫統一，服務標準統一。

     （四）要不斷擴展服務功能。

    公共信息亭的生命力在于為公眾服務，為廣大市民服務。試想，如果繳費平臺只能提供少數幾項費用繳納，那百姓還是沒能感受到信息亭帶來的方便，但如果能把與市民相關的各項繳費都連接到一個平臺上，而且能提供全天候的服務，那將給百姓帶來多大的方便。因此，政府部門應考慮不斷拓展信息亭的功能，進一步加強為市民辦事項目的服務深度和廣度，如能把公安、交通、文廣、稅務等部門的交通違章罰款，汽車養路費、有線電視費、個體小額稅費等繳費項目都納入進來，使信息亭實實在在為百姓服務，讓更多的百姓享受到信息化帶來的實惠。
                                                       （作者單位：蘇州大學社會學院）