美國政府門戶網站――“第一政府(firstgov)”自2000年9月開通以來，在聯合國每年發布的電子政務調查報告中一直名列前茅，電子政府成熟度指數屢占鰲頭。經過兩次大規模的結構改造更新，現在網站首頁簡潔、布局明了，整體內容如圖1所示，其中主體內容按照用戶對象的不同被分為四個部分：面向公眾(G2C)、面向企業(G2B)、面向聯邦雇員(G2E)、面向政府(G2G)。


各部分在具體內容組織時，將按照應用主題的不同設置服務主題、按照用戶對象的不同整合服務項目這兩種組織方式結合使用。網站信息海量，卻絲毫不顯冗雜而井井有條；服務全面，卻不流于表面，可謂博大精深；結構龐雜，卻不是簡單堆砌，各級網站分工明確、協調有序。本期我們以美國政府門戶網站為例，借鑒分析其在優化整合、搭建人性化服務框架，協調統一、打造協調高效的電子政府等方面的成功經驗，以期為我國政府網站在今后發展過程中如何有機組織分類、協調合作提供一些有益的啟示。


一、海量信息以門戶網站為樞紐，優化聚合、細致分類，搭建全面、精準、人性化的服務框架
美國政府門戶網站，整合了全美各級政府已建立的2.2萬多個政府網站，可以搜索到的網頁超過5100萬個。有如美國政府的電子地圖，通過門戶網站幾乎可以鏈接到美國已有的任何一個政府網站。美國社會信息化程度高，互聯網在政府和用戶中都具有很高的普及率，如何通過一個門戶網站整合組織如此海量的信息資源，搭建服務框架為用戶提供人性化的服務，這成為決定美國政府門戶網站成功與否的關鍵。


1. 優化聚合、細致分類
整體上看(如圖1所示)，美國政府門戶網站按照用戶對象的不同組織網站內容，但對各主題具體內容組織，它將按用戶分類和按應用主題分類兩種方式相結合：一方面對用戶對象進行細化，針對特定用戶人群組織服務主題；另一方面，按照應用主題的不同，網站對包含的海量信息進行了人性化的聚類整合，服務框架一目了然。


以“面向公眾”為例，欄目包括了資訊信息和在線服務兩大部分。資訊信息圍繞主題類別將相關資源整合為14類。在線服務包括了100項，使用了3種不同的組織形式：按字母順序歸類排列為20類，按應用主題不同分類聚合為14類，按用戶對象不同劃分為27類，其中就用戶對象分類這一形式，27個分類群體，僅消費者相關的就包含了消費指南、消費活動、消費者組織3類，在整體生命周期框架下再將主題進行劃分，通過這種細致全面的分類組織，為處于不同階段的用戶快捷地選擇進入可滿足自身所需的服務類目提供了方便。


用戶按需要進入不同的分類欄目后，網站針對用戶身份或主題內容繼續進行下一層級的分類整合，通過層層分類，最終精準鎖定服務對象，縮小服務跨度，大大提高了服務內容的針對性，為用戶在海量信息中快速獲取自身所需的特定服務提供了便捷的通道。


以“面向公眾”按用戶分類中的“在役和退役軍人”主題為例，如圖2示，進入該主題后，網站將用戶再細分為5個細類：軍事愛好者與兵役資源、預備軍人與后備軍官訓練隊、在役軍人、退役軍人、資源中心與圖書館。


具體對各細類，網站提供了全面的、針對性的服務項目。如對軍事愛好者與兵役資源，圍繞其在了解美國軍事、軍隊情況等各方面的需要，網站設置了7個服務項：現有的軍隊運作，資源中心，津貼、福利、健康與退休、家庭支持、住房、投票選舉與旅行，培訓、教育與職業轉換，購買產品和其他消費者服務，聯邦政府其他部門的資源。用戶通過身份對應、主題定位可以快速獲取網站所提供的全方位服務。


2. 快速通道、以人為本
除了通過這種層層分級獲取服務外，網站對于時效性強、常用的信息資訊和服務，設置了專門欄目，“Top Request”按照用戶的點擊率、使用情況進行統計，將最為常用的主題單列出來、動態排序，用戶可以快捷地獲取這些熱點資訊和服務，充分體現了網站在組織設計方面智能化、人性化的特點。


如“面向企業”，除了按層分類組織服務外，它在本欄目的首頁還提供了常用服務項目、新聞、關注、最高需求項目等幾個欄目。欄目中的主題內容都來自對企業用戶使用本網站的統計情況。如圖3所示，這種欄目首頁常用主題的設置，為用戶獲取熱點資訊和服務提供了快速接入通道。

美國政府門戶網站，信息量大、服務全面，圍繞應用主題優化整合；根據用戶對象的不同細致分類；多種分類方式綜合使用，層層推進，逐步縮小服務跨度、精準服務對象；設置熱點資訊服務的快速進入通道，方便用戶；由此協調有序地搭建了一個人性化的服務框架。這一方面既擴大了網站的內容容量和覆蓋面，同時大大提高了服務的針對性，服務全面卻并不流于表面可謂博大精深。


二、統籌整合門戶網站與各級子網站，分工合作，打造協調高效、運轉流暢的電子政府
美國政府門戶網站建立在美國高度信息化的社會基礎之上，2000年在門戶網站開通之際，美國各級政府的政府網站建設已經相當完善，如何明確分工、統籌整合這些政府網站的資源，打通門戶網站與各子網站間通道、打破子網站與子網站之間的界限，打造一個協調高效、運轉流暢的電子政府，成為門戶網站的一個重要目標。為此，網站在內容組織、分工協調、網站設計等多方面做了廣泛的努力。


1. 專欄設置、雙管齊下
首先網站在組織內容主題時，專門設置了“面向聯邦雇員”和“面向政府”兩個欄目，從人員辦事方式和政府運作流程兩個方面同時入手，以促進電子政府的打造。尤其是“面向政府”欄目，全面介紹了“電子政府計劃”，推出了政府間合作方案，將門戶網站作為一個部門協調者，推動了各級政府網站的協調合作。


同時門戶網站對于一些時效性強、涉及面廣、需要聯邦政府全局把握的相關方面，設置了專門主題提供在線服務。如2005年美國經受了特大的颶風襲擊，隨即在“面向政府”就推出了“颶風恢復”主題，里面整合了聯邦政府和多個相關州政府的資源，共提供了7項服務：尋找親朋、如何獲取幫助、受災者的住房、捐贈和志愿者、健康與安全、政府采取的措施、常見問題回復，用戶可以由此獲取全面、貼身的在線服務。


另一方面，各級網站明確分工，對納稅、駕照更新等與用戶日常生活息息相關的主題，門戶網站只是一個資源整合者，提供了相關主題的介紹，但具體的在線辦理則通過門戶網站選擇屬地，在地方政府網站獲取服務。如：申請美國護照，涉及到國家層面需要全局把握，要上聯邦政府的網站；但辦理駕駛執照更新，則最終要上州政府車輛管理部門的網站；申請住戶的長期停車證，則要上市政府的網站。這時門戶網站更多的只是一個電子地圖的作用，為用戶提供服務入口。


2. 統籌設計、資源共享
此外美國政府門戶網站還注重與國外政府網站的協作，努力促進資源信息的國際共享，它在“面向政府”欄目中的“國際合作”主題中提供了諸多國外政府網站的鏈接，尤其是對通信信息相關的國際組織、協會框架下的相關成員國，本欄目給出了其政府相關部門的鏈接和負責人信息。這體現了美國政府門戶網站國際化的特點。


在網站設計方面，為了保證網站資源和在線服務的安全可靠，美國政府門戶網站推出了統一的安全認證計劃，社會公眾、企業、聯邦雇員可以通過門戶網站統一的身份認證密碼，進入已申請加入計劃的聯邦政府各部門、地方州政府，獲取相關的在線辦理服務。美國政府網站推出的這類計劃都具有全面的大局統籌觀，依托計劃實施不僅充分發揮了門戶網站的樞紐作用，同時又可以整合協調各部門網站、業務運轉，提高服務效率。


美國政府門戶網站信息海量、服務全面，作為領先全球的政府網站，在網站主題內容的組織分類、人性化服務框架的搭建、網站建設的組織設計等各方面都獨具特色，它們每一方面都從不同角度體現了美國政府網站的先進性。