當今世界，電子政務已經成為行政管理改革的主要方向，各國政府都將建立政府網站、提供網絡服務作為提高行政管理效率、密切政府與企業與公民關系的有效手段。在多次的全球電子政務報告中，新加坡的信息化名次一直位于前列，政府門戶網站作為電子政務的主要組成部分功不可沒。本期我們通過分析新加坡政府網站的特點，為我國未來的政府門戶網站建設提供參考。 

一、新加坡政府門戶網站簡要介紹 

新加坡政府門戶網站是按照用戶對象設置頻道，分別是政務頻道、市民頻道、企業頻道和外國人頻道等四個頻道，針對每個頻道的服務對象設置相應的服務欄目，并對這些服務欄目進行歸類。同時新加坡政府門戶網站針對不同的用戶對象設置有快速通道，并且在用戶頻道里設置了多種渠道接口進入服務欄目，從而能夠使用戶快速便捷的獲取在線服務。默認政務頻道為首頁,其設計如下圖: 




1、政務頻道 

政務頻道以信息公開為主。主要有：子頻道、最新政務新聞、焦點、政府部門列表、出版發行書籍、政策信息、領導人介紹、每日摘要和熱點專題等幾個欄目。主要欄目按照信息的分類進行劃分，在每個欄目里信息的類別再進行細分，更好的方便用戶的使用。 

2、市民頻道 

市民頻道以為市民提供服務為主要內容，下設有首頁、介紹、有用得鏈接、移動服務和電子公民中心等幾個子頻道，其中電子公民中心是新加坡政府網站公民頻道服務的核心。市民頻道的欄目是按照市民服務的需求進行設計的，分別有熱點、政府服務、市民建議、在線服務幫助、市民驗證、快速通道、登陸電子公民中心和新加坡護照。 

3、企業頻道 

企業頻道是以為企業服務為主要目標，設有首頁、介紹、新聞、事件、時事通訊、資源庫、網上服務、詢問、政府部門列表等幾個子頻道。根據政府為企業經營服務所提供服務的性質進行欄目分類，主要有：籌集資金、商業課題、政府項目、本地企業、起步公司和退出策略等幾個大欄目。針對每個欄目又按照企業運營所需的主題進行細分，在每個主題欄目下面設置了索引、查詢、電子服務、資料庫和案例等服務。 

4、外國人頻道 

外國人頻道按照外國人來新加坡的目的進行欄目劃分，主要為訪問新加坡的人、移民新加坡的人、在新加坡工作的人、在新加坡學習的人、在新加坡做生意的人。在每個欄目里按照用戶所需要的服務進行歸類整理，最終使得外國人用戶更好的利用新加坡政府門戶網站。 

二、引入顧客戰略，以滿足需求為宗旨 

西方國家在“政府再造”運動中引入了“顧客”概念。不言而喻，電子化政府通過網絡傳送實現政府的服務職能，就是“顧客戰略”的生動表現。作為電子化政府的門戶網站，滿足顧客需求是建站的宗旨。因此，顧客的選擇就代表了整個電子化政府的服務傾向。新加坡政府門戶網站通過整合資源、提供多種接入途徑等方式來滿足用戶需求，建設了世界級的優秀政府網站，對我國政府網站建設提供了思路。 

1、視用戶為客戶，按照用戶對象需要進行服務主題的分類， 打破傳統的部門服務格局 
服務是政府網站的核心和生命力，優秀的政府網站細分網站用戶，為細分用戶提供個性化服務，這種做法源自于商業企業的做法，是一種客戶關系管理的思想。其結果是：服務對象感受到接受服務的成本不斷降低，接受到的服務品質不斷提高。商業服務和公共服務的對比，使得公眾對公共服務的要求逐漸升高，“以客戶為中心”的理念逐漸滲透進了電子政務公共服務中。 

新加坡政府網站，從方便服務客戶（網站用戶）使用的角度出發，設計了四個網站子頻道；本著滿足用戶需要的思想進行服務主題的設置，把不同部門的服務整合一起進行劃分；同時在服務主題里面又根據服務用戶的不同對眾多的在線服務進行歸類，使得用戶方便快速的找到自己所需要的信息和服務，打破了傳統的按照部門機構劃分提供服務的格局。 

其中最具特色的是公民頻道的“電子公民中心”，該中心以公民的需求為導向進行設計，打破了傳統的按照部門機構劃分提供服務的格局。將一個人“從搖籃到墳墓”的人生過程劃分為諸多階段,在每一個階段里,你都可以得到相應的政府服務,政府部門就是你人生旅途中的一個個“驛站”（stage）。每一個“驛站”都有一組相互關聯的服務包。例如在“教育和就業驛站”里，分別有教育、圖書館資源、就業和技能提高等四個主題,每個主題下面又有眾多子主題。針對眾多的服務子主題，按照學生、父母、求職者、雇主和雇員等不同的用戶進行歸類，使得用戶能夠通過多種途徑快速找到自己所需要的信息和服務。 

新加坡政府門戶網站按照用戶需求和服務主題進行分類提供服務，提高了用戶的辦事效率，給用戶體貼入微的感覺，因此它具有極為良好用戶體驗。 

2、提高部門協調能力，聯合建設政府門戶網站，為用戶提供“一站式”的辦事服務 

建立整合的、共同的政府運做程序，為公眾提供一個單一的申請渠道，所有要跨部門、跨機關申請辦理的事項，將由系統自動處理，是發達國家政府網站建設的一個趨勢。通過現代化的信息技術的應用，以信息技術來代替人力并發展標準化、簡單化的行政流程，同時，改變行政流程的順序或以同步作業的方式處理行政流程，促進不同的工作任務小組之間以及不同流程之間的整合，從而打破時間、空間的限制，創造出一個24小時工作的政府，方便公眾查詢政府信息和在網絡上申請辦理護照、牌照、證件、專利等事項，這就是采取“一站式”的服務。 

新加坡政府門戶網站整合了各個部門網站的信息服務，更好的協調了各部門服務辦事，從而實現了“多個部門、一個政府”，從而使公眾可以更方便的得到政府提供的信息和服務。一些服務業務不再按照部門來設置,而是按照生命周期的流程做打包處理,也就是說,公民或企業在辦理網上業務時,不必再考慮要登陸各政府部門的站點,分別辦完各種相關手續,而是按照業務流程,一步步地在一個單一的網站上完成所有這些相關業務手續。例如全國民眾辦理網上身份證，身份證上有一個ID賬號和密碼，小孩從15歲開始就可上網申請ID。通過24小時開放的線上電子公民網站，1個網址就能辦理好政府提供的所有電子服務。再如企業要完成注冊登記只需要登陸新加坡政府網站的企業頻道，進入注冊登記服務主題，即可進行網上辦理里所有與注冊登記有關的政府服務，提高了為企業辦事的效率。 

新加坡政府門戶網站將政府機構所有能以電子方式提供的服務整合在一起，把不同政府部門的不同服務職能巧妙地聯系在一起，使新加坡人民從出生到退休的每個階段，都可以從新加坡政府門戶網站上獲得來自政府不同部門的相應服務。 

3、充分整合公共資源，更好的為用戶服務 

（1）政府各部門和地方政府之間的服務整合 

整個新加坡政府門戶網站是在整合各部門、各地方政府之間的信息和服務基礎上建立的。 “電子公民中心”將政府機構所有能以電子方式提供的服務整合在一起,并以一攬子的方式輕松便捷地提供給全體新加坡公民。例如,在電子公民中心的“家庭”服務主題里,“老人護理”服務包來自衛生部,而“結婚”服務包則來自于社區發展部。 

（2）社會信息資源和服務的整合 

除了新加坡政府的相關信息資源和服務外，眾多的醫療機構、教育培訓機構等社會資源也被整合了進來，充分發揮新加坡政府在社會資源整合方面的優勢，為滿足用戶對特定主題的需要創造了便利條件。例如健康方面，在其新加坡門戶網站上，用戶可以查到新加坡任意一個注冊醫生和診所。 

（3）業務的前臺與后臺的整合 

就電子政務來說,最重要的是其前臺的業務流程設置與后臺不同政府機構之間的業務協調處理上。在這一點上,新加坡的電子政務建設別具一格,兩者之間的整合充分，深受人們的稱贊。其中最引人注目的是“電子公民中心”和“政府電子商務中心”。 

“電子公民中心”網站里共有6個驛站,涵蓋范圍包括:文化娛樂和運動、防務與安全、教育和就業、家庭和社區、健康和環境、住房交通運輸,這些驛站把不同政府部門的不同服務職能巧妙地聯系在一起。“政府電子商務中心”實際上就是新加坡政府的采購系統,它把新加坡政府各部門和機構的財務系統與采購軟件整合到一起進行工作。政府部門的貿易伙伴可以在網上得到政府招標的邀請并購買招標文件,供應商可以在網上索要發票、檢查付款情況、提交產品目錄和競標。同私營部門的B2B交易中心一樣,它也是通過來自世界各地的眾多供應商的激烈競爭而獲得價廉物美的產品,通過網上下單而節約更多的時間,通過更低的庫存而減低成本。 

4、發展廣泛的電子民主，提供公眾參與的渠道 

互聯網的迅猛發展為民主參與提供了先進的技術手段，開辟了民主參與的新渠道。政府網站的出現為公眾提供了一種更為方便的方式，可以彌補以前電話、上訪等傳統手段難以實現的效果，可以讓公眾隨時自由地對政府行為的表現進行評判，可以對政府行為中不符合民意的地方進行舉報和投訴等。網絡的虛擬性對于促進公民公眾參與的積極性是不可忽視的，這種虛擬性減少了政治參與的不安全感，網絡上的參與往往都是主動自主的，不論社會背景和階級立場，而且這種參與可以隨時加入隨時退出，有著很大的自由權利。因而門戶網站作為電子化政府最大的網絡平臺，在構建政府和公眾之間互相溝通的對話橋梁方面具有獨特的優勢。新加坡門戶網站都很注重利用這一優勢，在“電子公民中心”里，設置有政府與公民的在線交流、建議反饋等政民互動的渠道。另外在市民頻道里面設有專門的反饋意見欄目, 主要是咨詢新加坡國家氣候變化戰略、禁止抽煙的范圍、提供對國家政策法規的反饋意見、給出削減政府浪費的建議、給出削減政府花樣文章的建議等。 

5、廣泛利用現代化技術，為用戶提供多種接入方式 

信息技術日益發達，現代社會的聯絡方式也變的更為多樣化。移動辦公是社會發展的一個趨勢,為了更方便的服務用戶，給移動用戶提供更多的、及時的、準確的信息和服務，是未來電子政府發展的方向。多數發達國家門戶網站提供了移動接入渠道，使得用戶可以隨時隨地通過手機、移動電腦等移動設備享受政府提供的服務。新加坡政府門戶網站作為先進國家政府網站的代表，廣泛利用各種現代化的信息技術，通過電話呼叫中心、因特網、智慧卡、數碼電視等手段使移動辦公的用戶能夠更方便、快捷的獲取政府服務。例如市民頻道里面的移動服務，針對普通大眾的最高法院移動信息服務，用戶通過手機短信，可以在審判之前及時準確的獲得最新的審訊和公訴方面的信息，當訴訟人缺席時候，可以通過手機提供提醒服務等。 

新加坡政府門戶網站引入顧客戰略，整合政府及社會的信息和服務，本著滿足顧客需求的思想設置欄目，充分利用現代化的信息技術，提供多種接入渠道，使得門戶網站成為政府和公民企業之間聯系的橋梁，所有這一切都體現了一個真心為民的政府形象，為我國的政府門戶網站建設提供了很好的思路。 （作者單位：中國電子信息產業發展研究院）