當前IT運維所面臨的主要困境 

12年前，國務院啟動了以發展中國電子貨幣為目的、以電子貨幣應用為重點的各類卡應用系統工程――金卡工程，拉開了“三金工程”的建設序幕，緊隨著“三金工程”試點工程，各種“金”字工程如雨后春筍涌起，在神州大地展開了一場聲勢浩大的，圍繞建設高效服務型政府為目的的電子政務建設。 

截至目前為止，我國的電子政務建設取得了矚目的成績，已經建成了包括“兩網一站四庫十二金”以及其他多個部委在內的未冠以“金”字招牌的行業政務網絡。此同時，各級政府網站的信息內容日趨豐富，服務功能逐步增強，逐漸成為政府部門發布政務信息、提供辦事服務、實現政民互動的主要渠道。 

“我國電子政務已經完成了中央各部委到省、地、縣各級政府及其職能部門的網站體系架構初步建立。”全國政務公開領導小組辦公室有關負責人表示，“政府網站建設已經成為執政能力的重要體現，成為全面展現電子政務建設成果的主要窗口。”四級架構的全國電子政務網有力貫徹了中央“信息化帶動工業化，工業化促進信息化”的發展戰略，大力促進國民經濟和社會發展信息化。 

在看到成績的同時，我們應該看到，隨著建設和應用的深入，各行業網絡規模不斷膨脹，網絡應用越來越多，網絡應用系統與工作流程的關系日趨緊密，各行業電子政務系統具有一個普遍的共性：跨地域的、異構的網絡管理環境、設備、系統繁多。電子政務的運維的壓力和挑戰逐漸凸現出來，已經成為影響電子政務系統應用效果的重要因素和深入發展的主要瓶頸。主要表現在： 

社會公眾和政府公務部門對電子政務應用系統運行質量要求越來越高。政府網站、內部公文流轉、行政審批、費稅征繳、信息收集、統計與披露等大量政府核心工作越來越依賴各種IT系統和基礎設施環境。 

核心應用大集中增加運維壓力，在最近幾年，還出現了政務核心應用（如海關、稅務等）全國大集中的趨勢，更加大了系統運行保障的壓力。如果不能很好的保障其可用性和服務質量，不僅嚴重影響政府運營服務效率，還產生消極的社會影響。 

政府缺乏規范、高效的IT運行維護體系和資源。一直以來，各級政府的電子政務投入主要著重解決從無到有的基礎設施和系統的構建，忽視了系統建設完成以后的運行維護。長期持續建設的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足。殊不知，高效的運行維護才能保證系統的應用效果和產出效益。投入的失衡，導致運行維護成為政務系統生命周期中的短板，在很大程度上壓制了系統建設的效果和效益。 

由此，我們可以看到，隨著數據中心整合、業務快速擴展及變化，以及業務部門對更高服務水平的要求等重大挑戰，亟需建立嚴謹的IT服務管理體系，實現信息資源管理的規范化和體系化。 

ITIL――解決當前IT治理混亂的方法論 

“三分建設，七分管理”，如何破解IT運維難題，如何在有限的投入下盡快建立高效、規范的電子政務運行體系，提高IT管理水平，改善政務系統的運行質量，已經成為當前各級政務網中IT維護人員面臨的重要問題。為解決這些問題，世界各國政務網的信息化管理人員進行了有益的探索，制定了一系列IT運行維護管理規范，其中最為突出的IT運維管理標準當屬ITIL。 

ITIl指導政務網絡運維 

從上面對ITIl的簡單描述我們知道，ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發的標準，和電子政務運維有著天然的聯系。能指導在政務網絡中構建集中統一的IT運行服務管理平臺，幫助各級政務網絡中的IT部門梳理IT資源，建設IT服務管理體系，實現由被動救火式向科學流程化管理轉變，幫助各級政務網絡中的IT管理人員從繁雜的、救火式的工作中解脫出來，支持業務發展目標，對于我國改善電子政務運行質量和應用效果具有很好的參考意義。 

從全球電子政務領域的現狀和發展趨勢來看，ITIL已經成為推進運行維護體系建設和日常操作管理的首要標準和“最佳實踐”參照。 

當然，要在各級政務網絡中實施成功的IT服務管理，首先需要實現從以“人治”為基礎的管理模式到以流程為驅動的管理模式的跨越。從管理環境、全面流程規劃、政務公開三個途徑入手，為IT服務管理的成功實施打下堅實基礎。 

政府ITIL應用，大勢所趨，選擇適合的ITSM工具，必將實現電子政務建設全面提速。