電子政務規劃是對當前電子政務建設和應用的基礎性的思考。當電子政務的發展呈現如火如荼態勢的時候，當電子政務的應用樣式呈現百花齊放的時候，對于政府部門為誰來發展電子政務這一問題的思考，也許可以讓人們從基礎層次的冷靜來把握電子政務該怎樣熱火朝天。為此，本刊特別邀請國家行政學院教授汪玉凱和首都信息發展股份有限公司總裁汪旭共同探討這一話題.

電子政務要有百姓感知度

汪玉凱：當前，政務信息化規劃的主要內容是對政府門戶網站的規劃。政府門戶網站將成為政務信息化的抓手，政府通過信息化手段對公眾的服務和對社會的管理都將通過門戶網站來實現。在做政務信息化規劃的時候要著重強調五種意識：第一個就是戰略意識。不管是國家信息化戰略也好，地方政府電子政務戰略也好，必須要有戰略意識。戰略是規劃的產物，是超前的，是管若干年的，但是這個戰略要受國家政策和信息化發展目標以及本地實際條件的約束。

其次是要有整合意識。在規劃的時候要考慮到更多的人和更多的方面，其中非常重要的就是信息資源的開發和利用。信息資源能不能整合到一起？能不能實現互聯互通？能不能最大限度地開發利用？這些是電子政務規劃所面臨的大問題。我認為在規劃里邊就應該解決這些問題。

政務信息化和企業信息化不一樣。企業上ERP也好，上CRM也好，它是企業內部的一個行為，和外部企業沒有直接的聯系。但是政府信息化就不一樣了，政府上下左右形成一個龐大的權利運行系統，一級控制一級，構建信息化架構的時候就不能改變政府的權力運行。在這種體制和權力運行下，你才能進行系統的整合。如果你光考慮整合而不考慮權力運行問題，那樣的規劃肯定會失敗。同時，電子政務的整合也要體現部門之間的協同運作，不能把現實中條塊分割的部門運作原模原樣地照搬到網上去。

第三是管理和服務并重的意識。把電子政務作為一種服務手段，我認為這個是電子政務最主要的核心價值。但是我們現在還不能像西方國家那樣把所有的業務需求都放到政務網絡上，很多東西還是要靠管理的。我們要考慮政府對社會的有效管理。

第四是便民意識。電子政務在部署和規劃的時候，首先要考慮到如何方便老百姓，對政府內部來講，也有如何方便公務人員的問題，所以在規劃和構建系統的時候，首先要便捷。

最后是效益意識。效益意識很重要，電子政務要避免大的浪費，要保證社會效益和經濟效益，不要讓政府花了很多錢，系統卻不能用，這就會造成巨大浪費。

無論是戰略層面，還是具體操作層面，所有這些意識其實都包含了這樣的涵義：如何利用信息化手段更好地施政？如何更好地便民、利民、執政為民？

汪旭：汪教授講的這些意識，我們在2004年應該是感受頗深的。首信的業務基本上是電子政務項目，在做這些項目的時候，我們強烈地感覺到所有的客戶都不再是盲目消費、超前消費或者沖動消費，他們已經回歸到理性消費的過程中。他們在做系統的時候要問一個問題：我做完這個系統之后，它的成果體現在哪里？老百姓到底感知到了什么？

以前給政府的一些委辦局做電子政務的時候，他們一般會要求機房里要有機柜，要有很好的服務器群，這樣領導來考察的時候就可以看到他們有很大的屏幕、很漂亮的會議室，并且屏幕上有很多的數據。現在很多委辦局在做電子政務的時候，他們就在想：我能以什么樣的方式讓老百姓最直接地感知到電子政務的便利和實用？我們最近做的這些項目都很有新意，至少沒回到以前的套路上去。

比如北京市的供暖系統。往年北京市的供暖熱線是打到北京市市政管委供暖辦的，由他們專人進行接聽，今年的整個系統包括接聽人員全是由我們公司來負責。表面上，老百姓把供暖熱線打到市政管委了，實際上，所有的后臺接聽和處理都是由我們來完成的，百姓的滿意度非常高。別人可能會質疑，這個系統原來是市政管委獨有，現在是公司外包，原來是值班人員，現在變成了職業坐席人員，效果怎么樣呢？可以說，實際效果非常好：第一，百姓需要的服務量大大提高；第二，我們通過信息化的手段，把各種各樣的供暖問題統計得非常清晰。另外一個變化就是，以往老百姓供暖熱線打不進來，產生投訴或抱怨的時候，他可以通過市長熱線報到市政府辦公廳，由政策研究室研究百姓的抱怨，并批復到市政管委。今年當問題批復到市政管委的時候，大部分問題都已經解決了，最慢的是此問題正在處理當中。這表明今年的供暖系統的反饋系統要遠遠強于市長的監控系統。它依靠什么呢？依靠的就是電子化的服務手段：后臺系統、數據庫、統計和保護機制，也包括坐席人員是受專業培訓的因素。顯然，這個電子政務系統的百姓感知度非常高。

另一個我覺得做得不錯的就是北京市的醫療保險系統。只要你參保，你的參保醫院等數據都會被錄入到數據庫里面，這種電子政務系統也是百姓感知度比較高的，還有民政局的電子政務熱線呼叫系統，這個系統在這次海嘯捐款中就發揮了作用，它還有家政服務等內容。總體上來看，現在電子政務的評價已經從原來衡量電子政務的先進性、超前性和概念性等方面轉變為衡量電子政務的百姓感知度，百姓感知度將成為2005年考核所有電子政務系統的一個重要指標。

是否為感知而付費

汪旭：有一段時間，客戶總是問我這樣一個問題：你設計完系統之后，怎么能讓它可持續發展呢？這其實就涉及到一個問題：電子政務的服務是不是可以收取費用？

我一直有這樣一個理念，就是政府網站應推到老百姓面前，讓老百姓實實在在地感知到政府投入了多少錢、辦了多少事。可是，百姓是否要為此而付出成本和費用呢？政府網站是否要自己掙錢來養活自己呢？

電子政務的收費問題還是一個爭議的話題。這個話題涉及到政府網站的規劃和自身定位功能。

政府網站要建成門戶網站，我總覺得這種門戶網站和商業性的門戶網站還是有區別的。商業性的門戶網站會比拼點擊率，但是政府門戶網站就不能和商業性的門戶網站比拼點擊率，否則就變了味道。有一類群體在一定的時間和一定的事件上需要得到政府的政務服務，政府門戶網站只要在這些群體里面享有較高的知名度和美譽度、能夠為他們提供實實在在的公共服務就可以了。此外，政府網站一般都是依靠財政撥款建設和運營維護，沒有盈利的要求，因此政府網站在提供公共服務的時候不能收取費用，也不能利用獲得的信息資源從事商業性的服務來賺錢，如果收取費用的話，就會和公益性的服務理念相違背。

是否收費的問題也會涉及到政府部門的資源整合問題。政府的內網門戶網站是專門供公務員進行信息共享查詢和資源整合的，政府部門之間進行信息資源整合利用的時候所提供的服務是不能收取費用的。舉個例子：一個老人死亡了，可能會出現這樣的現象：雖然人已經死亡一年了，但如果是退休的還在領取退休金，如果是離休的還在領取各種各樣的補助。為什么民政局或勞動局沒有他的死亡信息？是因為公安局沒有和民政局以及勞動局進行信息溝通，就這么簡單。那現在需要的是什么呢？這就需要政府部門之間相互提供信息服務，進行數據庫整合，建立統一數據平臺。這樣，民政局的數據庫就可以從公安局的數據庫里把這個人的死亡信息拉過來，這種方式可以每個月進行一次更新。這種發生在政府部門之間的服務是不能收費的。

汪玉凱：電子政務的信息服務是否收費，需要看信息服務是否有公共性，如果是公共性的，就不能收費。因為納稅人已經交了錢，政府有義務提供、公民也有權利獲取這樣的公共信息，比如，公民想通過政府網站來了解自己是否違反交通規則，這樣的信息服務就不能收取費用，政府也不能在網站上要求公民通過交費注冊成為用戶之后才可以查看信息。但如果對于特定化的信息是可以收費的。

可以舉個例子，在國外，如果你到銀行去存款，你只需要拿著身份證，銀行通過人口數據庫對比你的身份證是否是真的。在國內還沒有這樣做，如果這樣做的話，商業銀行運用人口數據庫來從事經營活動，就應該是收費的。但如果是人民銀行這樣的政府銀行在運用人口數據庫的時候就不應該算做收費。

汪旭：是這樣的，基礎性信息原則上是不應該收費，但是商業機構利用電子政務網站提供的基礎信息進行加工整理，因此而得到的信息應該可以收費。

在收不收費的問題上，一定要體現增值勞動，而這種增值勞動通過是伴隨著壟斷和權力來實現。比如：我用大家都知道的，或者用完全合法的商業手段知道了您買不買車、在什么地方買的車，或者你在銀行有什么樣的車貸或房貸、你每個月的還款記錄；同時，我可能結合您在醫院的某種身體健康狀況的報告、在報刊上展示的風采以及參加過的公益活動等信息，做出一份信用報告，這份報告有我的勞動，這個信息就應該收費。

汪玉凱：汪總說的那種采用公共信息而做的信用報告是可以收費的。但是也有一種現象：你剛買了一輛車，就有人給你打電話要你買保險。這就表明一個問題：基礎信息公開和個人信息保護都很重要。在電子政務為民服務的過程中，一定要強化對個人信息的保護，這其中有一個"度"的問題。

政府發展電子政務，本身就是在用財政資金，以信息化手段來提高政府的工作效率和工作透明度，公民已經納稅，政府沒有理由要求公民為獲取基礎信息而付出成本。雖然如此，政府對于利用權力或影響力征集上來的信息負有保護的責任，特別是對私人性質的信息更負有一定程度的保密責任。

電子政務不只是政府網站

汪旭：電子政務的無障礙訪問是要使百姓以最經濟的手段進入數字化的政府統一服務資源庫，平等享受電子政務的成果。無障礙訪問是現階段電子政務平民化、百姓化的重點，是體現電子政務實效的關鍵。

汪玉凱：要實現電子政務的無障礙訪問，其范圍就不僅僅包含網絡，還應該包含電話呼叫中心。電子政務的手段要大眾化，不要那么高精尖，也不要假設電子政務就只是通過網站來實現的。很多百姓連手機都沒有，更不要說上網，只能是使用電話。從技術上來講，電話是模擬信號，電子政務一定是數字信號。現在的模擬信號轉數字信號靠的是什么呢？靠的就是呼叫中心。現在一些地方政府正在做這方面的試點。北京市石景山區準備建立一個公共服務網，它的應用就不僅基于政府電子政務網站，也基于電話呼叫中心。這個服務網采取G（政府）-B（公共企業）-C（市民）的服務模式。除了110、120和119等特殊服務外，對于一般的供水、供氣、供電和供暖等公共性服務，市民只要撥打呼叫中心的電話，就會有經過專門培訓的坐席人員接受服務申請，并根據申請內容派發到相應的政府部門。這樣的服務網絡就可以給大部分不會用網絡的市民、習慣于用電話的或者移動中的市民提供及時的服務。像這種把公共企業包含在內、可以實現無障礙訪問的電子政務服務模式今后將會得到更大范圍的應用。當然，這種模式在規劃的時候應該把范圍擴大開來，不能只考慮一個區域的運作。比如石景山區的這個公共服務網在規劃的時候就要考慮到北京市的整體規劃，要能夠與北京市其他的區縣協同起來。