近日，廣發銀行披露了2015年年報。據該行年報顯示，截止2015年末，廣發信用卡累計發卡量達4140萬張，同比增速超過20%；透支余額2431.24億元，同比增長39.82%，實現業務收入297.38億元，同比增長39.46%，在已公布業務收入的銀行中，繼續保持第二位；卡均收入718.3元，穩居行業前列。

多維度挑戰下的宏觀經濟令信用消費市場競爭進一步激烈。據此前央行公布的《2015年支付業務統計數據》顯示，2015年信用卡和借貸合一卡在用發卡數量共計4.32億張，較上年末下降5.05%。有媒體指出，這是國內發卡量七年來首次出現負增長。在此背景下，廣發信用卡取得的成績無疑為行業注入了“強心劑”。

“成績單”漂亮的背后，是廣發信用卡近年來積極推動“互聯網+”戰略轉型，通過發力移動支付、拓展線上消費、打造智能客服等創新舉措提升互聯網時代用卡體驗，逆勢而上破解“負增長”。

先行創新 發力移動支付

隨著移動支付技術的發展和支付場景的增多，如今傳統物理卡片正被手機、iwatch等移動終端取代，甚至有觀點認為未來銀行卡將“消亡”。但廣發深信信用卡的本質是賬戶管理，物理介質不是束縛信用卡在移動互聯時代發展的枷鎖。近年來廣發通過移動支付技術創新，持續刷新客戶體驗，用“無形的卡”和有形的優惠及服務獲得了年輕客群的青睞。

早在2012年，廣發信用卡就捕捉到“手機變錢包”的發展趨勢，當年即推出基于手機存儲卡（SD卡）的支付全方案。2014年NFC非接支付技術興起，廣發卡與銀聯、中國移動合作推出手機錢包產品，率先支持基于NFC技術的銀聯“QuickPass閃付”，引領了當年移動支付的新潮流。2015年，廣發信用卡再次走在移動支付技術前沿，首批推出基于HCE云端支付技術的“云閃付”服務。

在今年移動支付全民熱的背景下，廣發信用卡首批支持Apple Pay、Samsung Pay，受到年輕消費群體極大的關注。據了解，截止2016年一季度，廣發Apple Pay消費金額近1億元，筆均消費金額全行業最高。

順應潮流 布局線上消費

與移動支付同樣方興未艾的是線上消費市場的發展。艾瑞咨詢數據顯示，2015年中國互聯網消費金融市場交易規模突破2000億元，較上年增長約10倍。當前線上消費已滲透進年輕人打車、吃飯、娛樂、購物等生活的方方面面，各行業巨頭正加緊布局線上消費市場。

基于對潮流的敏銳把握，廣發信用卡自2012年起就全面布局線上業務，涵蓋獲客、服務、產品、營銷等各個方面。據了解，廣發是最早通過微信發卡的信用卡中心，并首創網絡發卡進件模式，日進件3萬余張。此外創新風控管理，在數據挖掘基礎上搭建決策模型，實現發卡審核智能化。以前需要幾天至十幾天的審批流程可以提升到幾分鐘甚至是秒級，以發卡的“互聯網速度”吸引大批年輕客群。

在產品端，針對女性網購需求的爆發式增長，廣發今年全面升級女性專屬的真情信用卡，聯手唯品會、當當網等電商平臺帶來網購全年低至5折的專屬優惠，引領客戶體驗專屬化、差異化新潮流。

在營銷端，結合大眾在海淘、網購等方面的消費熱潮，積極拓展線上商戶資源，在新一期招牌大型營銷活動廣發分享日中，聯手餐飲、交通、旅游、商超等各個領域的熱門電商品牌，進一步覆蓋線上消費場景，提升“互聯網+”場景下客戶隨時隨地、便捷消費的體驗。

迎接“指尖”革命 打造智能客服

消費習慣向線上轉移，意味著銀行客戶服務也要從柜臺向“指尖”變革。廣發信用卡準確把握年輕客群隨時隨地、秒速獲得服務的需求，以科技創新打破傳統客服模式，打造智能化、立體化的客戶服務體驗。

據了解，早在2012年廣發卡就首批開通微信銀行，并積極探索人工智能技術與信用卡業務的結合，推進智能客服系統的建立，并將人工智能運用在數據分析、客戶服務等多個方面，為客戶提供多元化的高品質服務。

經過兩年多發展，目前廣發信用卡微信智能客服已經能解決90%的客戶需求，日均交互量140萬，服務客戶量超過60萬，智能應答準確率高達到99%。截至2016年一季度末，廣發信用卡的智能客服服務客戶總量達到1.8億人次。如今，廣發卡微信智能客服正以1秒查賬、3秒調額、5秒分期、6秒還款的“互聯網速度”不斷刷新客戶體驗。

業內人士認為，互聯網為傳統銀行創造了無限可能，信用卡行業只有把用戶思維融入“互聯網+”，圍繞核心用戶價值持續創新，打造核心競爭力，才是金融領域創新的未來方向。