加拿大安大略省政府（www.gov.on.ca）正在成為一個網絡化虛擬組織 -- 拆除壁壘、縮減規模、提高生產率，形成一種有助于提高民眾滿意度的客戶服務意識。而這僅僅是開始。利用思科系統公司提供的一個基于網絡技術的強大基礎設施，以及穩固的公共和私營合作關系，安大略省政府計劃提供個性化、本地化的網絡服務，橫向集成不同管轄區，創建一個讓該省的居民和企業感到更加滿意的網絡化虛擬組織。 

加拿大是一個由十個省份和三個北部區域組成的聯邦國家。聯邦政府和省政府的權力由加拿大憲法規定。省政府負責衛生、教育、市政等職能，以及直接為民眾提供多種服務。無論是從面積還是從人口的角度來說，安大略省是加拿大的第二大省。它擁有大約1200萬居民，占加拿大全國人口的大約40%。安大略省占地超過100萬平方公里（即41.5萬平方英里），大于法國和西班牙的總和。在20世紀90年代中期，一批新的管理人員開始在安大略省政府執政。他們提出了一個主要關注于下面四個目標的發展計劃：縮減政府規模、加強對于民眾和納稅人的重視力度、消除信息孤島、平衡預算。這些目標的核心是將改革成果直接提供給安大略省的民眾。“重點在于從外而內地發展成為一個核心為客戶服務的組織”，該省政府的首席戰略專家Joan McCalla表示，“‘高質量服務’一詞成為了本屆政府的重要主題。”

針對這四個由上而下的挑戰，安大略省的每個部門都制定了一項關注于核心業務目標的發展計劃，以及作為補充的信息和信息技術（I&IT）計劃。為了消除信息孤島，政府官員在1998年共同制定了一項信息技術戰略。該戰略在安大略省歷史上首次為如何在省政府中規劃、管理和提供信息和信息技術設計了一個企業模式。管理委員會秘書處CIO Gregory Georgeff說：“實施電子政務意味著改變舊的方式，為與民眾社區打交道創造新的方法。它可以加強我們的競爭優勢。我們正在改造大型公共系統，例如衛生、教育和司法；改進政府的內部流程；為服務供應和民眾參與開辟新的渠道。我們增加了為民眾提供服務的種類，而公務員的人數比十年前少了很多。”

“這是一個真正的里程碑”，McCalla表示，“過去我們往往把技術視為每個部門的管理成本。而它讓我們開始將技術視為改革的重要手段。我們成功地形成了這樣一種觀念：只有利用技術手段，我們才能在增強政府能力的同時，縮減規模和降低成本。通過用一種企業式的方法使用技術，我們可以改進客戶服務，消除信息孤島。它是大規模改造政府文化的基礎。”

“由外而內”的視角是另外一個加快文化變革的因素。對外部客戶的高度關注成為了超越單個部門或者項目的因素，形成了所有人都具有的使命感。明確、廣泛地傳達新的發展方向也變得非常重要。“我們的內閣秘書當時發表了一個名為《行動綱領》的報告，概括地介紹了我們需要達成什么目標和應當采用哪些手段”，McCalla表示，“最重要的是通過關注于不斷的改進，成為一個提供高質量服務的組織。”

第三代電子政務系統

安大略省政府的官員開始著手建設后來被稱為第三代電子政務的政府系統。三個階段的電子政務的關注焦點首先是從信息管理和基本的在線事務處理（第一代）轉向一種集成化的、以民眾為中心的戰略（第二代），再到 “網絡化虛擬組織”，即要求政府和合作組織依靠共享的系統、資源、流程和知識，建立復雜的協作模式，并且讓民眾參與政府管理（第三代）。

在1998年獲得批準的I&IT戰略包括將21個不同部門的I&IT機構合并為7個集體組織，每個分別為多個部門提供服務。與此同時，安大略省開始根據一個在前期確定的企業架構，開發可供所有部門使用的公共基礎設施。對于這個公共基礎設施的首要要求是建立一個健全的、基于互聯網的、包含“上下坡”和“十字路口”的信息高速公路，滿足政府職員和民眾的需求。一個只有六千人的、繁忙的組織要想為1200萬人提供滿意的服務，顯然不是一件容易的事。 “當時，我們一邊努力建設渠道，一邊通過它們開展業務”，安大略省共享服務管理局（可能是全球最大的公共部門共享服務計劃，負責為安大略省政府的部門和職員提供業務支持服務）的首席執行官Sharon Cohen回憶說。“如果你把某件事務轉移到網上，它可以奏效，并且效果很好，那么我們就會受到極大的鼓舞，而且在整個邁向網絡化組織的過程中逐步增強信心的觀念也會變得更加堅定。我們希望利用每個機會讓客戶說：‘這種功能的確有用’。”

通過一個公共基礎設施，負責管理并執行改革措施的政府領導人可以共同確保新的技術可以得到充分的利用，以實現安大略省政府的遠景目標。“我們的長期目標是成為一個集成化、以客戶為中心、經濟有效的政府”，McCalla表示，“在實現這個目標的過程中，我們會制定一些短期的計劃，以取得成功和獲得進一步發展的動力。我們的口號是：大處著眼，小處著手，迅速邁進。”

安大略省為了實現它的目標而采取的方法包括：

在消費者和企業服務部中設立集成化服務部門，以集成或者“合并”常用的信息和服務，并通過多個渠道提供給個人和企業，包括通過柜臺或者電子手段提供服務。 

衛生、司法、資源管理和教育等部門的改革計劃。 

通過共享服務局，將內部管理的焦點轉向加強人力資源和財務管理，以及其他針對管理人員和職員的服務。 

“我們會評估每項計劃是否具有業務價值，是否具有成本效益，以及我們多久可以獲得回報”，共享服務局的客戶關系主管David Mee表示。這種對于績效的關注是政府的改革策略的一部分。它包括一種針對高層管理人員的“按業績付酬”系統，以鼓勵文化改革。“你必須制定特定的業績目標，對比實際業績和目標，再將其轉化為實際的薪酬”，McCalla解釋說，“在2002年，每個對集成化電子服務供應做出貢獻的政府職員，其工資都增加了1%。這聽起來似乎并不多，但是它具有重要的象征意義，而且政府還推出了其他一些激勵措施。”

要讓不同的部門關注于同一個解決方案，監管仍然是一個關鍵的成功要素。“每個部門都要制定一項業務計劃，包括他們的業績指標”，McCalla表示，“總體的客戶滿意度指標需要由內閣核準。這表明我們的領導者們對此非常重視。每個部門還需要制定一項電子服務供應行動計劃。他們每年都需要匯報計劃進度和更新該計劃。我們會評估他們的進度報告和計劃，然后向他們提供一個關于進展情況的報告卡。” 

創新與回歸本質

到目前為止，安大略省政府的報告卡都充滿了積極的評價。“我們對我們在提高客戶滿意度方面取得的成果感到非常自豪”，副勞工部長Paavo Kivisto表示，“我們認為，在電子渠道方面，我們超過了大部分私營企業和大部分司法管轄區。我們在一年內為超過100萬名客戶提供了服務，某些服務的平均滿意度評分高達95%到97%。”對政府服務的總體滿意度高達70%，而且還在不斷提高。

安大略省政府的以客戶為中心的計劃包括：

重要案件管理系統（MCMS）：讓安大略省的執法機關能夠以一種統一的、跨部門的方式聯合行動。通過用技術手段連接66個城市的警察機關，犯罪調查的力度得到了大幅提高。 

安大略省企業連接（OBC）是一項政府計劃，旨在簡化和精簡安大略省企業的注冊、延期和報告流程。大部分新企業的注冊工作現在都通過電子手段完成。過去需要幾周的流程現在只需要幾分鐘。 

生活事件服務，包括讓民眾可以在線查看和填寫包括結婚、喪事和錢包丟失等“生活事件”的信息。“這種服務的優點在于，它可以為民眾提供簡便的、無縫的服務，而且是完全由客戶驅動的，因為我們是根據民眾在我們的政府信息中心反復提出的要求而設計這些服務的”，Kivisto指出。 

智能系統是一項由衛生部資助的計劃，旨在通過建立一個覆蓋全省的、安全的信息基礎設施，讓醫護人員可以隨時隨地在線獲取關鍵的醫療信息，從而改進患者服務質量。智能系統連接了24000個地點的超過15萬名醫護人員。通過它的交互式視頻會議功能，可以實現對醫療專家的實時咨詢。 

防火行動支持（EFOS）是一個基于互聯網的應用，旨在保護環境。“EFOS可以確保在發生火災之前，在安大略省周圍存在可以提供足夠保護的資源”，自然資源部部長Bill May表示，“它可以結合關于閃電活動、力場和天氣的信息，提前10天預測出存在危險的區域。” 

所有政府計劃都經過了精心的選擇，以便對客戶帶來最大的好處。另外，政府還會密切地監控和衡量這些計劃的實施效果，以確保成功。“我們取得了重要的進展”，內閣管理局秘書長兼管理委員會副秘書長Kathryn Bouey表示，“通過客戶調查、成本分析和合作伙伴反饋，我們知道我們的計劃的確發揮了作用。這個流程非常重要，我們需要以此來確定我們正在沿著正確的方向前進。”

“通過針對醫療領域的智能系統，我們正在這方面建立一個安全的基礎設施，以連接供應商、藥劑師、醫院、醫生和實驗室”，McCalla表示，“這正在創建一個由一些屬于不同組織的獨立機構構成的網絡化虛擬醫療組織。將這些機構聯系到一起的并不只是技術，還包括患者病歷和信息管理。歸根到底，最終患者服務質量得到了提高。”

政府領導人認為不斷的改進、長期的協作和民眾的積極參與是塑造安大略省未來的關鍵。“如果您想要了解安大略省未來的面貌，您需要將整個省視為一個由網絡、民眾和組織共同構成的網絡”，McCalla表示，“作為建立這個網絡的組織者，省政府肩負著領導者的責任。”

“下一代服務將在很大程度上依賴于兩個關鍵的前提：隱私和安全”，管理委員會秘書處的首席信息官（CIO）Gregory Georgeff表示，“這將讓我們可以為每個民眾提供個性化的服務。例如，我可能想要知道我的工作地點或者住宅附近的空氣質量和水質，或者及時獲得任何可能影響我上班的道路或者交通服務變更的信息，或者了解可能影響我的住宅或者企業的地區規劃。”

“我們的理念是以客戶為中心，這意味著我們不僅要改進技術手段，還需要更改我們的業務流程”，Georgeff補充指出，“我們必須更加水平化。例如，我們將我們對生活事件――例如出生、喪事和婚嫁事宜――采用的捆綁方式應用于企業群體。如果您要創建一個企業，您需要與很多不同的政府機構打交道，例如建筑檢查機構、衛生檢查機構、執照審批機構等。這種整合不同司法管轄區的事務的想法可以為民眾創造極高價值。我們正在進行很多這方面的嘗試，目前取得的效果都很不錯。”

Georgeff形容未來的發展趨勢是：從自動執行政府所要求的服務（例如許可證和執照）發展到提供民眾所需要的服務。政府計劃利用自然語言功能、電子代表和知識管理技術了解民眾的需求。“利用身份驗證技術，我們可以為民眾創造一種功能非常強大的工具”，Georgeff表示，“我們擁有數百萬民眾，每個都具有不同的需求。我們希望提供適當的環境和功能，滿足他們的所有需求。”

“我們希望迅速地丟掉‘電子政務’（e-government）中的‘電子’（e）”，McCalla表示，“因為政府獲得成功的關鍵在于政府能否竭盡所能地服務公眾。技術只是實現這個目標的手段。歸根到底，關鍵不是‘電子’，而是‘政務’。”