11月20日至21日，2024（第六屆）全國政務熱線發展論壇在北京昆泰酒店隆重召開。本屆論壇以“數智賦能政務熱線高質量發展”為主題，由中國信息協會主辦，中國信息協會客戶聯絡中心分會與才博智慧治理研究院共同承辦，中國信息協會營商環境專業委員會、中國聯合網絡通信集團有限公司、清華大學數據治理研究中心及CCSO標準評定中心協辦。

中國信息協會副會長兼秘書長李紅，中國工程院院士沈昌祥，中央黨校（國家行政學院）教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱，人民網黨委委員、監事會主席唐維紅，中國信息協會客戶聯絡中心分會會長王海平，中國信息協會客戶聯絡中心分會常務副會長兼秘書長吳巖松，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長付斌，清華大學政治學系長聘教授、清華大學數據治理研究中心主任張小勁，中國聯合網絡通信集團有限公司政企客戶事業群副總裁于艷等領導出席論壇，第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會王欽敏發布視頻講話。論壇匯聚了來自全國各地的政府領導、專家學者、政務熱線代表、媒體記者等900余位現場參會者及線上超過10000名熱線同仁，共同探索政務熱線服務的新模式和新路徑，提升政府精準治理水平，推進國家治理體系和治理能力現代化。

同期還舉行了第二屆全國政務熱線技能大賽總決賽、論壇夜話，以及社會治理、數據治理、數智建設等三場主題論壇。

領導致辭

11月21日上午，中國信息協會副會長兼秘書長李紅出席論壇并向大會致歡迎辭。李會長在致辭中表示，政務熱線是黨委政府與民眾的橋梁紐帶，數智化技術為政務熱線帶來了前所未有的機遇與挑戰。李會長從四個維度闡述了對政務熱線的見解和期望：一是將數智化建設作為政務熱線新引擎，使用智能系統提升政務服務，實現從“被動服務”到“主動服務”的轉變；二是將政務熱線作為優化營商環境的“加速器”，提供一站式服務并精準對接企業需求；三是將政務熱線作為社會治理現代化的“推動者”，實時感知社會動態、促進互動交流；四是將論壇平臺作為共謀發展的“智慧場”，通過加強各地政務熱線的交流經驗和資源共享，推動政務熱線高質量發展。

第十二屆全國政協副主席、國家電子政務專家委員會主任王欽敏指出，黨的十八大以來，習近平總書記始終堅持人民至上原則，把以人民為中心的發展思想作為治國理政的核心理念。黨的二十屆三中全會明確強調，要著力強化包括市民熱線在內的公共服務平臺功能，更好地服務人民群眾。他對政務熱線工作提出三點建議：一是加快政務熱線人才隊伍建設，優化人才結構，采用多種方式吸引人才，健全培訓機制；二是建立健全政務熱線的管理機制，包括強化組織協調管理、完善工作流程、優化考核機制和指標；三是加快創新政務熱線數智化建設，助力精準施策、優化服務流程、促進部門協同、強化監督評價。最后，王主席表達了對本屆論壇的美好期望。

主旨報告

中國工程院院士沈昌祥在現場作題為“政務熱線賦能數字政府智慧化升級”的主旨報告。沈院士首先闡述了政務熱線在數字政府智能化治理中的重要意義，其依托泛在網絡交互等，具備處理政府事務的資源與能力，可實現按需服務，但安全是發展的前提。他強調網絡安全的基礎性地位，這涉及國家網絡空間安全戰略，包括推廣安全可信網絡產品和服務等內容。其中“自主可信計算”即可信3.0被重點提及，它是保障信息系統可預期性的技術。沈院士講述了安全可信防護機制的必要性，傳統防護方式難以應對未知攻擊，而安全可信產品能全方位防護。可信計算3.0在我國多領域廣泛應用，如中央電視臺通過建設可信、可控、可管的網絡制播環境，抵御勒索病毒攻擊。

中央黨校（國家行政學院）教授、國家信息化專家咨詢委員會委員汪玉凱向大會作以“人工智能+助推政務熱線變革”為題的主旨報告。他指出政務熱線是民眾評價政府的直接體驗，關乎公平正義、廉潔有為等。政務熱線為公眾參與提供便捷通道且優勢眾多。然而目前政務熱線運行存在服務能力待提升、人工智能應用效果欠佳、后臺處置弱和惡搞現象等問題。未來政務熱線變革要利用“人工智能+”戰略提升服務能力、貫徹國辦指南、開發數據資源、加強后臺整合服務并與其他網絡為民服務系統對接等。

報告發布

清華大學政治學系長聘教授、清華大學數據治理研究中心主任張小勁現場發布并解讀了《2024年政務熱線服務質量評估指數》，對全國334個城市政務熱線的整體評估結果進行了全面剖析和深度解讀，深入挖掘政務熱線領域中的亮點與不足，結合現階段政務熱線發展實際，提出了改善建議，同時對政務熱線的未來發展做出愿景展望。

CCSO標準評定中心副主任、才博咨詢總經理龐俊英就《2024年全國政務熱線發展研究報告》作解讀，全方位審視了全國政務熱線的發展現狀，旨在總結過往成就，明確未來方向，為政府決策提供參考依據，也為各地政務熱線的發展提供借鑒和啟示。

合作倡議

此后，現場還舉行了市民熱線新質發展合作倡議啟動儀式。該計劃由中國信息協會、中國聯合網絡通信集團有限公司、華為技術有限公司、清華大學數據治理研究中心、廣東數字政府研究院、才博智慧治理研究院共同發起，旨在響應黨中央、國務院對政務熱線工作的重要部署，推動政務熱線向高效能、高質量、高科技的新質熱線轉型，以適應新時代下社會治理、數據治理和數智化建設的需求。中國信息協會客戶聯絡中心分會常務副會長兼秘書長吳巖松對合作倡議的內容進行了介紹。

白皮書發布

論壇現場發布了《政務服務便民熱線大模型研究白皮書》，對當下政務熱線在大模型技術驅動下的創新應用與發展趨勢進行了總結，旨在推動政務熱線與大模型技術的深度融合與創新發展，為政府服務改革和社會治理現代化提供有力支撐。中國信息協會、中電信人工智能科技（北京）有限公司、才博智慧治理研究院聯合發布，才博智慧治理研究院執行院長文寧對其進行了詳細解讀。

主題論壇

當天下午，同期舉辦了社會治理、數據治理、數智建設三個主題論壇，來自政務熱線領域的專家，以及來自廣東省、海南省、新疆維吾爾自治區、黑龍江省、吉林省、山西省、天津市、廣州市、達州市、長沙市、安陽市、濟南市、青島市、呼和浩特市、北海市、大慶市、沈陽市、雞西市、亳州市、南昌市、寶雞市、雄安新區等省（區、市）熱線單位的代表進行了主題分享。

第六屆全國政務熱線發展論壇的成功舉辦，為政務熱線領域搭建了一個高層次、寬領域、深交流的合作平臺，探索了政務熱線服務的新模式和新路徑，展示了優秀服務創新案例和發展成果，推進了專業發展對話和優秀經驗擴散，對于促進政務熱線在新時代背景下的轉型升級、更好地服務人民群眾具有重要意義。相信在各方的共同努力下，政務熱線將繼續發揮其作為政府與群眾“連心橋”的重要作用，在數字化浪潮中不斷創新發展，為構建人民滿意的服務型政府書寫更加絢麗的篇章。