新型冠狀病毒感染肺炎疫情牽動著全國人民的心，在黨和政府指揮下，各行各業群策群力、齊心“抗疫”。２月１日人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局等五部門發布《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，吹響了金融“抗疫戰”的號角。作為金融科技企業代表，螞蟻金服迅速反應、全力以赴，從捐資捐物助公益、扶持小微渡難關，到保障醫務生命線、金融服務保民生…螞蟻金服多措并舉，用普惠的能力＋科技的效率，堅決支持配合國家打贏這場特殊的戰役。現將有關情況報告如下：

一、積極落實五部門要求，打贏金融“防疫戰”

（一）扶持小微企業渡難關

小微企業抗風險能力較弱，受疫情波及影響嚴重，資金鏈斷裂風險急劇上升。螞蟻金服堅決貫徹落實五部委要求，積極開辟小微企業服務　“綠色通道”，加大小微企業信貸支持力度，以實際行動助力小微渡難關。螞蟻金服旗下網商銀行出臺專項政策：

一是下調貸款利率減輕小微壓力。疫情爆發后，第一時間籌措５００億專項額度，支持疫情最嚴重的湖北地區１５０萬小微商戶和３０萬醫藥類小微商戶，保障其在疫情恢復階段的生產經營，貸款利率降低不少于１０％，同時承諾不抽貸不斷貸。２月１４日，網商銀行聯合中國郵政儲蓄銀行、上海浦東發展銀行、中信銀行、招商銀行、廣發銀行、廣州銀行等２５家銀行共同助力小店經濟，為８５０萬小店利息下調２０％，重點支持湖北小店和從事電商、外賣的數字經濟小店，緩解小店資金壓力。

二是對于受疫情影響申請貸款延期的小微商戶，給予還款重組及延期方案。對主要家庭成員有確診為新型冠狀病毒感染肺炎的小微客戶進行貸款利息全免，對重癥或死亡的客戶經核實后貸款本息全免。

三是贈送“營業中斷險”，降低小微商家的經營風險。支付寶保險平臺開始為復工的小微商家免費贈送“營業中斷險”。復工期間，如果因為有員工確診新冠肺炎而暫停營業，商家可以獲得最高每天８００元、最高１４天的補償金，一個小微商家最高可獲得１．１２萬元的營業中斷補償金。

（二）制定疫情影響人員信貸特殊政策

結合疫情情況，螞蟻金服制定了“特殊時期信貸產品問題處理流程”，針對醫護人員客戶及受疫情直接影響無法還款的客戶（如本人及直系家屬患病、參與疫情一線支援等），經核實無誤，不視為違約，提供包括靈活調整還款安排、減免息費、調整逾期征信記錄、停止催收等關懷服務。針對受疫情間接影響無法還款的客戶（如因疫情原因暫時失去收入來源等），經核實無誤，在信貸政策上予以適當傾斜，提供包括協商還款、延期還款、調整違約金、減免延期期間產生的利息、停止催收等幫困服務。相關服務由質檢團隊進行每日抽檢核驗，確保醫護及受疫情影響的客戶權益得到充分保障。

（三）最大限度保障消費者權益

受疫情影響，用戶產生大量火車票、機票、酒店等退票退款需求，造成短時間內商戶資金不足以應對退款需求的情況。為及時保障用戶合理的退票需求，支付寶建立了應急保障機制，使用自有資金進行大規模的先行墊付，且未向商戶和用戶收取任何額外服務費用。以１２３０６為例，支付寶墊付退票款超過十億元，有效保障了用戶火車票的退票資金按時到賬，確保支付結算服務順暢、穩定。

（四）加大電子支付服務保障力度

在商戶服務手續費優惠政策方面，對具有資質的公立醫院等醫療類非營利性機構，實行免收取相關商戶手續費政策。同時，對口碑餓了么商家，采取減免傭金等舉措，并向武漢地區商戶贈送醫療保險。

在商戶日常巡檢方面，采用“當面檢”等遠程、線上創新巡檢方式，在保障巡檢質量的基礎上，降低疫情傳播風險。

（五）為疫情防控提供健康保障

針對當下新型冠狀病毒肺炎疫情的嚴峻形勢，螞蟻保險聯合保險公司推出針對不同人群的抗新冠健康保障產品，充分發揮保險保障對于疫情防控工作的支持。

一是為全國醫護人員免費提供健康保障金，醫護人員可通過支付寶ＡＰＰ在線免費申領，如果在抗擊疫情中不幸感染新型冠狀肺炎，確診后可申請１０萬保障金；如果不幸因病身故，可申請５０萬保障金。該產品１月２７日正式上線以來已有１５１萬醫護人員免費申領。

二是向全民開放“抗新冠保障金”，１６－７０周歲支付寶實名國內用戶均可免費申領并通過每日健康打卡累計保障額度，每日最高５００元，累積最高可領２萬元，一旦用戶不幸感染新型冠狀病毒，就能根據病情診斷的嚴重程度獲得相應比例的一次性賠付。該產品２月１日日上線以來已有１０７萬用戶申領。

三是螞蟻金服旗下大病互助計劃相互寶提供“新冠特殊保障”服務。設立“新冠特殊保障”，將新型冠狀病毒肺炎納入保障范圍。若有成員確診新型肺炎并不幸身故，大病互助計劃成員可申請１０萬元關愛保障金，老年防癌計劃成員可申請５萬元。所有保障金費用均由螞蟻金服承擔，不需要相互寶成員分攤。

（六）做好疫情防控時期客戶服務工作

宣傳引導客戶通過線上或話務自助渠道咨詢問題、辦理業務，提升自助服務比例；優化自助服務菜單及功能，加強客戶需求智能識別定位準確率，提升自助服務成功率；保留適當的客服人員并采取輪班制，通過軍事化、網格化、智能化管理措施，確保客戶的使用及服務體驗。同時，做好輿情及重大突發事件監測，針對涉及金融消費者權益侵害的重大突發事件，確保迅速采取相應措施并及時報告。

（七）成立湖北醫療救援隊生活物資保障組

支付寶２月１２日宣布已成立湖北醫療救援隊生活物資保障組，聯動阿里經濟體內的淘寶、天貓超市、口碑、餓了么等各方力量進行采購和配送，為援鄂醫療隊解決生活物資緊缺問題，重點保障保暖和生活必需品兩類物資。目前支付寶已經緊急采購了４０多種基礎生活物資，總體分為保暖類物資和生活必需品兩大類，涵蓋電熱毯、熱水袋、棉拖鞋、臉盆、抽紙、電動理發器、毛巾梳子、洗衣液等品類。首批物資已于２月１１日晚抵達武漢。

二、充分發揮線上優勢，提供遠程政務民生服務

（一）支付寶聯合阿里健康緊急上線在線義診服務

疫情發生后，支付寶聯合阿里健康快速反應，上線抗擊肺炎“在線問醫平臺”，召集千余名執業醫生，優先向湖北用戶提供在線問醫服務。通過線上咨詢方式，緩解湖北居民焦慮情緒，同時幫助線下醫療機構分流壓力，減輕負擔。截至１月２９日，平臺日訪問量突破７０萬，問診量突破１０萬人，相當于３３家實體“三甲”醫院日均門診量總和。平臺上線以來，３０秒內就接起用戶咨詢的醫生響應率一直保持在５０％以上，線上咨詢的用戶滿意度在９５％以上。

（二）６億人次已在支付寶“無接觸”辦事

１月２７日支付寶推出“疫情服務直通車”功能，內容涵蓋定點醫院查詢、在線問診、防疫問答、確診患者同行程查詢、全國及當地疫情實時數據播報、疫情相關生產生活實時資訊、謠言鑒別、權威專家解讀、送藥上門等涵蓋了當下疫情防治防控的各項服務。截止２月１４日，已有６億人次在支付寶使用疫情信息查詢、在線問診、買菜送藥上門、健康申報、改簽行程、愛心捐贈、同行程查詢等１０大類、４８項服務。初步統計，至少減少出門次數９０００萬次，每天人均少走４０００步。

（三）發布支付寶抗疫小程序“征集令”

２月６日，支付寶公開發布抗疫小程序“征集令”，向社會各界開發者發布“１０大疫情期最急需服務開發清單”，包括口罩預約、疫情上報、在線問診、代跑腿、社區出入管理、餐飲外賣、送藥品、果蔬配送、在線教育、運動健身。開放平臺９大能力助力小程序開發，同時，進一步縮短審核流程，讓小程序能更快上線。截止２月１３日，已有超過１２００位個人開發者和服務商報名參戰，已有１８１款疫情小程序進入開發流程或已上線。其中，浙江圖書館和支付寶聯合推出的“書香戰疫”線上閱讀專欄里，電子書的瀏覽量超過３００萬次，較往年同比增長２．２倍，論文下載量　１７．８　萬篇，比去年同期增長２５．４％。

（三）支付寶聯合ＵＣ上線患者同行程查詢小工具

用戶只需輸入所在地區、車次號以及出行日期等信息，即可查詢是否有新型肺炎確診患者同乘的飛機、火車以及所在城市的其他交通工具，以便旅客及時自查，做好隔離保護措施。

（四）支付寶在線健康打卡助力５０余所高校抗疫工作

支付寶將在線健康打卡的智能統計功能開放給５０余所高校，大學生可通過支付寶Ａｐｐ完成健康情況申報，全過程不超過１０秒。有效幫助高校提升了疫情期間信息收集、匯總分析和上報效率，極大提升了防疫工作的精準性和高效率。

（五）支付寶助力入境通道疫情檢疫登記

２月１日，成都市交通運輸局與阿里云合作的入境通道疫情檢疫站登記系統正式上線，涵蓋３１個高速、國道、省道路口檢疫站檢疫登記核驗系統應用，駕乘人員可在支付寶和高德地圖上免費使用，僅需１分鐘即可進行快速登記。

三、聯動阿里巴巴集團，發揮平臺和技術優勢助力抗擊疫情

（一）設立醫療物資專項基金，上線公益籌款項目　

１月２５日，阿里巴巴集團設立１０億元醫療物資供給專項基金，用于采購海內外醫療物資，包括診療設備、器材耗材、相關制劑等，定點無償贈送給武漢及湖北的各大醫療機構，同時全力保障武漢的醫療人員吃上熱飯。

阿里巴巴集團發揮平臺效應，用科技手段聚集網民愛心，１月２４日上線“武漢加油”公益籌款項目，首期僅８小時即籌滿７１４０萬元，各公益機構使用資金專項采購醫療物資分批發往武漢醫院。阿里巴巴還將設立物資捐贈標準，繼續聯合優質公益機構，開通社會捐贈通道。

（二）全球采買，全力保障醫療物質供給

一是境外采購與國內產能協調雙管齊下。建立專項工作組，協調全球貨源與國內產能。截至２月３日１６時，阿里巴巴已將自采及社會捐贈、來自韓國、西班牙、俄羅斯等１５個國家和中國國內的醫療物資，直送湖北、浙江、安徽３省１８家醫院。２月５日，阿里巴巴開通“防疫直采全球尋源平臺”，呼吁全球中小企業加入到抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的行列。通過這個平臺，全球商貿及生產企業上傳的醫療物資供應信息，將與平臺發布的需求信息進行匹配，最大限度尋找貨源、擴大產能；再由阿里巴巴直接采購，將醫用口罩等緊缺防疫用品，定點送往疫情防控一線特別是醫院。截至２月６日，一天內來自１８０個國家及地區的３００萬人參與到防疫尋源物資的行列之中，近７００多家國內外商貿及生產企業提供醫療物資供應信息。同時，直接動員國內產能，協調生產和采購醫療物資。協調義烏、深圳、廣州等５８個地區的工廠緊急復工，加急生產醫療物資。首批采購２００萬件Ｎ９５口罩、３０萬件醫用外科口罩、１００萬件一次性醫用口罩等醫用防護品已送抵武漢。針對制售假冒口罩現象，芝麻信用２月１３日宣布，制假販假的商家將被降分和納入信用記錄，同時天貓很多商家都加入了芝麻信用“不造假販假保證一線醫生供應”的呼吁中來，一同為抗擊疫情做貢獻。

二是開辟綠色通道，保障全球救援物資暢通運輸。菜鳥聯合中通、申通、韻達、圓通、百世、德邦等中國主要快遞物流企業，以及ＡｉｒＣｉｔｙ國際物流集團、辛克物流、丹馬士物流、４ＰＸ遞四方、宏遠物流、斑馬物流等海內外物流企業聯合發布公告，正式開通國內及全球綠色通道，免費從海內外各地為武漢地區運輸社會捐贈的救援物資。截至２月２日１６點，全球共有３８個國家和地區的企業、華僑社團、留學生團體撥打菜鳥熱線求助運輸捐贈物資，其中１５個國家、地區的物資已抵達或即將抵達中國。２月６日，阿里巴巴包機將２８６萬只醫用口罩從南非緊急運抵杭州蕭山機場，新一批醫療物資通過菜鳥綠色通道馳援疫區，其中的２６４萬只由阿里公益基金會定向捐贈。

截至２月１３日，阿里巴巴已采購超過４０００萬件醫療物資，送往武漢和其它受疫情影響的地區，價值人民幣４．６８億元。菜鳥“綠色通道”已向武漢等地累計運送２６００萬件來自海內外捐贈的醫療物資。

（三）發揮技術優勢、提供智力支持

一是免費為新藥疫苗研發提供ＡＩ算力。２月１日，浙江省疾控中心上線自動化的全基因組檢測分析平臺。通過阿里達摩院研發的ＡＩ算法，原來需要耗費數小時的疑似病例基因分析將縮短至半小時，并能精準檢測出病毒的變異情況。疫情期間，阿里云將向全球公共科研機構免費開放ＡＩ算力，以加速新藥和疫苗研發。全球健康藥物研發中心ＧＨＤＤＩ正與阿里云合作開發人工智能藥物研發和大數據平臺，針對ＳＡＲＳ／ＭＥＲＳ等冠狀病毒的歷史藥物研發進行數據挖掘與集成，開放相關臨床前和臨床數據資源，為新型冠狀病毒科學研究提供重要數據支撐。同時，阿里云將與合作機構向全球科學共同體免費開放相關藥物研發資源，共同加速針對新型冠狀病毒的藥物研發。

二是為疫情信息采集登記系統提供技術支持。１月２９日，浙江省衛生健康委員會確認，目前已經應用由阿里云提供技術支持的“疫情信息采集系統”進行信息管理并支持決策，系統將覆蓋浙江省１１個地市衛健委、９０個區縣衛健局、上千個基層防控工作小組。截止２月６日，繼浙江之后，湖北、湖南、貴州、河南、天津、江蘇、河北等２８個省、自治區、直轄市已陸續合作阿里巴巴搭建“數字防疫系統”。

三是研發上線“智能疫情機器人”。１月２７日，“浙里辦”ＡＰＰ上線了應對新型冠狀病毒感染肺炎的專門平臺——浙江省新型肺炎公共服務與管理平臺，提供服務的是阿里巴巴達摩院最新研發的“智能疫情機器人”。借助衛生部門提供的知識包，達摩院團隊讓機器人學習了與疫情相關的專業知識。上線第一天，浙里辦的網上智能問診服務對用戶咨詢的解決率超過９２％。智能疫情機器人同時支援了浙江、黑龍江、山東濟南等地。

新冠肺炎爆發帶來的不只是一場“抗疫戰”，也是一場對于中國經濟韌性的考驗。人民銀行等五部門聯合發文，既是中國經濟的及時雨、也是金融企業的沖鋒號。螞蟻金服將在主管部門的帶領下，繼續堅決踐行普惠金融的企業社會責任，全力配合做好疫情防治防控工作，確保金融服務安全穩定，為社會經濟中長期發展凝心聚力，堅決助力打贏防控新型冠狀病毒肺炎攻堅戰！

特此報告

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　浙江螞蟻小微金融服務集團股份有限公司

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　２０２０年２月１７日