2006年1月1日，中華人民共和國中央人民政府門戶網站（www.gov.cn）正式開通。這標志著中國政府部門的電子政務建設又向前邁出了一大步，接著，業內人士又提出：建設“服務型政府”已是當前電子政務工作的首要也是重要的任務。 

“服務型政府”是針對于管理職能的政府形態而言的，它更體現在以市民為中心的電子政務建設，如實時的在線咨詢服務、便捷的網上辦事渠道、透明的在線提意見和投訴等功能。而目前我國的電子政務只停留在網頁新聞發布的功能上，互聯網的互動性沒有得到有效的應用，政府網站還有很多實用功能有待開發。

    在我國電子政務與發達國家的電子政務的差距上，有數據顯示：德國的一家公共服務網站Bund在線網站可提供400多項服務，而中國的地級市政府網站中，通過網絡提供的服務功能不到10％，沒有一家能通過網絡提供全程式服務。由此可看出我們電子政務需要改進的地方不是點而是面的范圍。

    建立以市民為中心的電子政務，對于我國當下的電子政務進程來說并不是一蹴而就的事情，建設的條理性和階段性是不容忽視的基礎原則。既要對電子政務的整體長遠建設有條理分明的計劃，也要針對現階段的電子政務的不足，做及時的彌補跟進。

    對于電子政務的作用，政府杰出成就理事會首席執行管Patricia McGinnis這樣說：“人們有需求，并且希望政府能夠幫助他們。政府要在人們無須對政府有太多了解、奔波于各種機構的情況下做出回應。”這句話也正包含了當下我國人民對政府工作的熱切期望。

    打開國內任意一個政府網站，可看到文本信息有要點新聞、法律法規、工作動態、政府建設等，在內容方面我們并不缺乏。而真正缺乏的是對規章條文的簡明易懂的解釋，因為，普通市民對政府文檔的專業用語以及各機構的屬性都了解不深，在這種懵懂的情況下，要想把一件某項申請事宜順利的辦完也是一件不容易的事。比如，當某市民想登記注冊企業法人，他會先去相關政府網站上看看，想在沒人引導和幫助的情況下馬上弄懂這些說明是要花費大量的時間。

    所以，在當前的情況下，各政府網站對即時解答問題，即時網上辦工的需求越來越迫切。目前悄然興起的網站客服行業正是彌補整體長遠建設在現階段無法達成的諸多缺憾。比如，它可以實時在線解答市民的疑問，用最淺顯的語言解釋政府的語言專業性強的文檔，用明晰簡潔的語言介紹各項業務流程，它的及時性和便捷性讓市民在辦理相關業務的時候受益匪淺，也真正意義上體現了政府的“服務型”功能。

    除了及時性和便捷性，在線網站客服在政務的透明公開和市民投訴建議的解決進程跟蹤等方面都能起到極大的促進作用。

    目前網站客服行業產品林立， 上海恒聚網絡科技有限公司（5107.cn）近期推出的恒聚網站伴侶電子政務版就是專門針對政府網站流量大、信息多、市民急需即時解答等狀況專門推出的特定版本,此款網站客服軟件在實時在線交談功能的基礎上，還另有對話信息自動保存功能、網站頁面流量時段統計、市民投訴建議的解決進程跟蹤與統計功能，這樣，對話信息的保存使得公務員的所有話語都處于公開透明的狀態之中，市民的投訴建議也會被此客服系統保存和標注，以統計顯示問題處理的進程。這些直接都關系到的相關政府部門的辦公效率、廉政形象、效績成果等政績，也實實在在的響應了建立“服務型政府”的號召。

    建成一個全功能的、統一規范的電子政務平臺不是一朝一夕的事情，不過解決當前的部分難題是實在可行的，只要大家都站在服務于人民的立場上，相信，任何難關都可以一步一步的攻克。