三是運維外包商的準入資質標準和退出機制有待明確。目前我國大部分電子政務的后續運維服務都由原運行維護管理部門繼續承擔，政府網站一般采取托管方式。由于電子政務工程的運行維護管理部門往往有多家，參與運維工作的企業也有多家，可能出現業務范圍重復，服務水平參差不齊的現象，有可能形成質量隱患。因此，不僅要建立起運維的服務規范和標準，還要建立起運維外包商的準入標準、重大事故處置機制、退出機制。

四是系統運維檔案管理工作未得到足夠的重視。工程建設期建立的項目檔案能夠為建設工作的開展提供了有力的信息和決策支持。在運維階段，隨著運維工作逐漸做細做深，運維檔案的規模也會越來越大，歸檔范圍也有擴大的趨勢。有效地建立運維階段的檔案，不僅是運維驗收和運維服務移交的一項必要的工作，也能夠通過檔案的有效分類整理，為以后的運維工作提供智力支持。

電子政務工程完成后，隨著應用的深入，運行維護管理部門面臨著信息化建設和所形成的信息資產不斷擴大的局面，運維費用和管理成本也將隨著系統規模的擴大而增長，如果不重視運維服務的標準和規范，運行維護管理部門很可能難以了解運維服務的效果，很難發現運維管理現狀與運維需求之間的差距和不足，從而面臨著難以降低信息化運維工作的風險和管理難度的風險。

由此可見，電子政務工程運行維護工作迫切要求實現運行維護工作的系統化、標準化、流程化、可量化，要解決上述問題，就需要建立運行維護管理體系和運維服務的評價和考核制度。運行維護是一個長期、持續性的工作，對運行維護績效的評估可以監督運維情況，發現運維過程中出現的各類問題和處理情況，使各方及時掌握運維情況，實現運維各方的信息溝通和協調，使運維工作不偏離正常的軌道；形成知識庫，為后期運維提供經驗支持；也為運維工作量和成本的考核提供數據支持。

（一）運行維護效果考核指標體系的建立

運維效果的考核重點在于運維工作執行的效力和效果層面，建立運維績效考核體系，首先明確運維服務內容和需求。電子政務項目的技術運維范圍通常可以分為三個部分。

1、信息化基礎設施運維：以硬件資產和軟件資產可用為目的，包括支撐系統正常運行的網絡系統、主機系統、安全系統、存儲系統和機房專用設施和數據庫等的運維服務；

2、應用系統運維：以系統整體可用和為業務提供可靠服務為目的，包括業務和應用的技術運維，以及信息內容服務運維等；

3、信息資源維護類：以深化信息資源共享利用為目的，包括信息資源獲取、處理、存儲、傳輸和共享使用等。

根據運維內容，通過對運維投入的各項綜合成本“封裝”以“服務產品”為計較單位進行運維成本核算，如各類小型機、主機系統組件、系統軟件等封裝進“主機系統”；將各類交換機、路由器等封裝進“網絡系統”；同類設備采取相似的運維手段，進行統一核算。

（二）定義技術級別。

根據系統運維涉及的科技含量和運維技術難易程度定義對運維人員級別需求。按照運維服務目錄的工作要求，考量這項運維服務工作是由高級、中級、初級工程師來承擔。根據IT運維管理需求規劃工作難易程度和服務級別協議要求，精細到工時計算此項任務所需時間，據此推導出人力資源需求。

（三）確定運維服務的標準和規范（服務級別協議SLA）。

運維服務、人員級別和工時核算的掛鉤形成運維的服務級別協議（SLA），一方面為績效管理單位提供監督考核依據，另一方面形成運維人工工時成本核算參考。

（四）定義運維服務質量指標。

通過服務級別協議（SLA）提出對運維管理的質量要求，在此基礎上，進一步明確了“運維服務”、“人員級別”、“工時核算”等運維工作指標項。這些運維工作指標以運維服務內容為基礎，確定每項運維服務的運維目標和業務目標，在及時性、準確性、安全性等幾個方面設定量化的質量指標，作為服務質量的考評標準和依據。運維績效的考核指標主要包括五個方面：

1、基本情況。考察人員出勤情況，保證現場有足夠的技術支持，保證各種特殊情況的發生都能配備充足合理的人員；

2、巡檢情況。考察當月巡檢次數，與巡檢計劃比較評估巡檢完成情況；檢查巡檢文檔編制情況和巡檢過程中發現的問題記錄情況，保證巡檢結果信息正確匯總；

3、故障/問題處理情況。考察當月發生故障次數和解決故障次數、及時率，本部門內部問題或常規性故障應在當月內解決，若涉及多部門；故障處理過程中投入人員情況；文檔管理情況；

4、上門服務和電話支持。如考察服務次數、服務及時率、服務態度等；

5、維護數量及效率等。

具體考核指標可參考下表：

（五）運維服務績效的評估

運維承包單位按照服務質量要求、流程規范完成運行維護工作和自評估，再按照運維質量評估的結果進行服務改進，以此敦促運維承包單位在下一階段的運維工作中提高服務質量，這就是運行維護服務質量考核的目的。

對運維服務質量的考核依據有運維合同、運維方案/計劃、巡檢方案/計劃等。對運維服務質量的考核主要通過定期檢查巡檢執行情況、跟蹤故障/問題處理情況、審核運維月報、審核運維過程文檔等方式開展，通過編制《運維服務質量考核報告》，向運維各方匯報。

對運維服務質量的考核按照不同的考核周期可以分為每月定期評估和年度評估。

1、每月定期評估

每月定期評估是對當月運維情況進行評估，包括本月投入人員情況、出勤情況；IT基礎設施和應用系統運維服務有監控類服務如異常報告及時率等；日常維護類服務如維護作業計劃的即使完成率、故障隱患發現率、問題解決率等；維修保障類服務如服務響應及時率、故障修復及時率；內容信息服務如檢索成功率、響應及時率；網絡接入服務如平均響應時間、問題解決率等；安全管理服務如漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全事件次數等內容。

同時還要檢查和評估《巡檢報告》、《故障/問題記錄單》、上門服務或電話支持服務記錄統計表、設備升級記錄、安全產品維修記錄等運維的過程文檔。

對每月運維情況的評估，可采取打分制，并及時通報當月考核結果，未達標的運維單位應在下一階段進行整改。

2、年度評估

年度評審是在月度評審的基礎上，綜合考察運維單位在完成運維內容方面是否達標，運維效果和用戶滿意度是否符合預期，以此作為運維合同的一項依據。

年度評審內容包括以下4個部分：

各月運維服務評估情況，如連續3個月不達標，視為此項不合格；

提交運維階段文檔的完整性、齊全性；

運行維護管理部門用戶部門的服務滿意度調查結果；

運維工作量核算的合理性、真實性，評估依據是《運維方案》與每月人員投入情況。

自國務院辦公廳頒發《2006-2020年國家信息化發展戰略》以來,我國電子政務建設進入了一個以強調應用、注重服務和實效為特征的新階段。然而電子政務運維服務的普遍開展也為運維管理機構帶來了許多管理上的困惑和難題。建立運行維護績效考核指標體系和運維績效量化評估機制利于運維各方及時掌握運維執行過程，有利于運維驗收的量化考核，也能夠為運維管理部門和運維承包商對運維工作量的評估、下一年運維預算的制定提供數據支持。