金華市365辦事服務平臺是電子政務階段建設成果和深化電子政務建設的重要標志。在金華市政府的指導下，金華市信息辦提出了"數字金華"為龍頭，政府社會化、一體化服務平臺為基礎，數字社區為延伸的電子政務總體實施目標和規劃，"金華市365服務平臺"作為政府一體化基礎服務平臺，主要以金華市前期電子政務建設為基礎，按照服務手段多樣化、服務職能集成化、服務對象平民化、服務方式主動化為目標，實現多種方式的自主信息查詢、咨詢和辦事服務、政府權威信息發布等重要政府信息化服務。

一、系統實施前狀況

黨的十六大提出了"深化行政管理體制改革，進一步轉變政府職能，改進管理方式，推行電子政務，提高行政效率，降低行政成本，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制"的戰略思想。中共中央辦公廳、國務院辦公廳2002年轉發了國家信息化領導小組《關于我國電子政務建設的指導意見》（中辦發［2002］17號），中共浙江省委、浙江省人民政府2004年做出了《關于開展機關效能建設的決定》，還有今年7月1日起將實施行政許可法。結合我市實際，一方面，社會各界對轉變政府職能、改進管理方式、提高行政效率，努力建設透明政府、法制政府、服務政府、廉潔政府、效能政府、電子政府都有強烈的愿望；另一方面，我市的電子政務建設已經有了良好基礎，網上政務、財務公開，網上辦公、辦事，網上投訴舉報等應用工作取得了一定成績，積累了不少經驗，為下一步工作打下了基礎。

以前老百姓找政府辦事，有四個突出問題：一是不知道該找哪個部門去辦，；二是不知道按什么程序去辦、事情辦到什么程度了；三是一些部門衙門作風嚴重，"門難進、臉難看、話難聽、事難辦"，辦事效率不高；四是一些人搞暗箱操作，缺乏公平、公正，服務態度不好。

二、系統功能與內容

365在線綜合辦事服務平臺或者叫公共服務平臺，就是以效能建設為目標，以電子政務為抓手，整合資源，綜合利用互聯網、語音電話、手機短信、電子郵件等信息工具，結合傳統的政務工作，為社會提供多形式、多手段、全方位、跨時空的在線式服務。金華市電子政務系統在建設過程中，始終將對社會服務職能放在了突出的地位，我們率先完成了網上辦事系統的產品化開發，改變了傳統行政事務的業務流程，把傳統繁雜的公共服務業務流程統一為四個平臺。一是統一的申報平臺，所有審批、服務項目通過統一窗口申報，申報人員只需通過申報平臺遞交材料，剩下的辦事部門、辦事程序等由系統負責處理。二是統一的審批（辦理）平臺，所有審批人員通過這一平臺審批項目、提供服務，辦理的時間、辦理的結果全部留檔備查，防止網外作業。三是統一的監督平臺，不同級別的監督人員，分別對本部門的辦理事項和所有事項進行監督，保證審批工作的公平、公正性。四是統一的反饋查詢平臺，所有辦理意見、審批結果、補交材料通知等全部由一個窗口反饋。除了提供網上查詢以外，著手建設開通：（1）短消息平臺，辦理情況、辦理結果、交費、領證以及增補材料通知等利用手機短信及時告知當事人。（2）電話查詢系統，利用固定電話、小靈通、手機等通訊工具，隨時查詢各自申報事項的辦理情況。

365在線綜合辦事服務平臺著重在兩方面進行改革：

第一方面是對傳統的政務公開方式進行了深化和改革，首先是集中公開，各部門的政務、財務內容放在一起，誰好誰差有個對比；第二，公開的內容更多、更詳細，計算機的存儲量有多大，公開的內容就可以放多少；第三，公開的范圍更廣，保存的時間更久；第四，查詢方式多樣化，上網、打電話、手機或郵件訂閱等，滿足不同市民需求。

第二方面是對傳統的政府辦事服務方式進行了深化和改革。首先是一站式集中辦事，所有部門、所有項目的申報、審批、監督、查詢、反饋都在一個平臺（96365網站）上進行；徹底解決找不著門的現象；第二，提供多種辦事服務手段，上網、打電話、手機短信、傳真或電子郵件等；第三，引入了三個"全程"機制：一是全程公開。1、事前公開：辦事機構、辦事依據、辦事程序、收費標準、服務承諾、投訴渠道全公開；2、事中公開：辦理過程、辦理環節、辦理人員、辦理意見全公開；3、事后公開：辦理最終結果、投訴舉報處理結果全公開。二是全程監督。所有審批人員的單位、職務、姓名上網公開，實現網上"掛牌上崗"，每個項目的辦理結果，每個環節的辦理情況，每個辦事人員的辦理意見上網公開，實時監督。讓老百姓看個明白，還公務員一個清白。三是全程考核。從審批事項受理開始，到審批過程結束為止，利用中央電腦跟蹤記錄全部辦理過程、辦理時間、辦理意見，結合每個環節的辦理時限、服務承諾以及投訴舉報等，對所有審批事項、審批部門、審批人員進行全程量化考核。那個部門、那個公務員的辦事效率高、辦事質量好，一看就明白。把權力放在網絡上運行，放在眼球下操作。

三、系統建設原則

（一）安全性

金華市政府網上365辦事平臺的重要數據包括企業、個人、政府公文等多方面信息，因此有效保護信息系統的安全十分重要。系統具有完善的認證和授權管理功能，實現用戶認證、信息傳輸等方面的安全。操作者須經過身份驗證才能登錄系統，一旦驗證通過以后，訪問在其權限范圍內的各個子系統時就無須再進行驗證；既能夠針對個人、也可以針對部門進行權限分配、設置，方便靈活。

（二）擴充性

金華市政府網上365辦事平臺需要有良好的擴充性，它是在保證系統不中斷、不做大的調整的情況下，增加新的業務功能。系統設計時采用良好的系統架構和開發模式，實現模塊化和組件化開發，方便增加新的業務功能，簡化與原有系統的集成。同時預留后來業務系統各種接口，方便數據交換與信息共享。

（三）實用性

金華市政府網上365辦事平臺必須是人性化操作設計、使用簡單，降低對使用人員的專業技術要求；功能必須符合和優化手工管理系統，體現計算機管理的價值和優勢，使用人員能夠方便快捷地共享、交流信息，高效地協同工作，實現網上辦事運轉的電子化、科學化、自動化。

（四）可靠性

在整個系統建設過程中，嚴格按照軟件工程的要求，建立一整套嚴謹、科學的開發、測試、實施、服務體系，保證最終產品運行穩定、性能可靠，避免各種錯誤出現，影響系統的正常使用；系統能夠通過靈活的配置手段，滿足業務管理變革的需要。

四、實施效果

通過在線服務平臺的統一受理、市級審批平臺的統一調度、統一交換，在各委辦局實現各個審批事項的內部網上審批，并把審批狀態和結果通過消息代理反饋到市級審批平臺和在線服務平臺，通過在線服務平臺的統一反饋功能實現對申報者的同一窗口進同一窗口出的統一服務。

整個系統平臺建設具有以下特點：

（一）服務手段多樣化

金華市政府網上365辦事平臺依托在金華市政務專網和門戶網站系統的基礎上建立的電子政務網上審批市級平臺。通過網上辦事平臺的建立，采用多種服務方式來實現政務服務統一入口。

系統服務內容和功能設計應以政府業務流為主線，以用戶為中心，充分體現信息的廣泛性、內容和功能安排的便民性。

（二）服務職能集中化

通過電子政務的建設，促進政府政務改革的發展。網上政務是信息化帶來的政務改革，是件便民利民的大好事，其最終目的就是要簡化辦事流程，通過信息化的手段促進金華市政府政務水平的提高，從而提供給廣大群眾更方便的辦事方式。充分利用和整合現有資源，實現政府部門間的互聯互通、信息共享，與政務辦事有關信息都盡可能找到，在平臺上提供相關鏈接，同時應充分利用Internet互動、海量的信息技術特性，實現網上服務多樣化、服務信息全面化。

（三）服務對象平民化

所有市民和公民都是政府的服務對象。在內容和服務的編排上，突出以用戶為中心的特點，不斷改進、完善和強化電子政務的各項功能和服務手段，使老百姓使用起來真正方便省事；加強宣傳推廣，讓老百姓和企業真正知道網上辦事平臺的使用技巧和優勢，從而真正提高金華市政府的政務水平，切實達到優化金華市創新創業環境的目的。

（四）服務方式主動化

金華市電子政務建設中充分發揮信息系統的智能化和自動化，充分將自動化和智能化引入服務內容上。政府能夠和應該提供主動宣傳和主動服務的項目，通過手機短信、郵件、語音等及時發送給市民，從而建立政府主動上門服務的措施。

（五）創立新型建設模式

電子政務建設是一項綜合的、長期的、龐大的工程，項目建設不僅需要大量的資金、人員投入，而且需要占用大量的基礎通訊設施。上述所有工作政府單方面承擔是不現實的，可能會成為巨大的包袱。更重要的是，國家電子政務建設的一個重要目標是帶動社會信息化，在項目建設過程中，形成信息化產業。省領導和金華市領導十分重視社會力量參與電子政務項目建設，形成"政府主導、市場運作"良性項目建設模式。

金華市在線365服務平臺遵循政府主導、市場運作的方式，引入浙江省移動公司金華分公司承擔基礎平臺的建設和運維工作，形成政府資源優勢、企業資金優勢和網絡等強強合作。本項目的合作模式能夠保證項目長期穩定運行，項目建設成敗不僅僅影響政府業務的開展，而且關系到金華移動公司數字增值業務的拓展，達到"政府、企業雙贏"的完美結果，為今后同類項目建設提供參考和借鑒。

五、系統下一步計劃

隨著金華市電子政務網絡建設的逐步完善，如何促進電子政務各項應用的推廣，深化行政管理體制改革，成為當前的一項重要課題。365在線綜合辦事服務平臺的建設思路，是順應時代要求，全面應用信息技術，加快政府管理體制創新，建設效能政府的一項重要舉措，在未來1-2年里，我們還將采用新科技出現的新成果，根據金華社會經濟形勢發展的需求，不斷完善、更新，以適應整個金華經濟社會建設的進程。

【技術文檔】

"365"網上綜合辦事服務平臺系統方案

金華市在線365辦事服務平臺主要目標是建設一體化的政府綜合服務辦事平臺，政府及部門的辦事項目、服務項目、部門辦事等通過平臺可以查詢，需要找政府辦理的大部分事項可以在平臺上完成，并且能夠對辦理過程、辦理結果等實時追蹤和提醒。另外，對于政府部門掌握的數據資源、市民有查詢需要、并且可以公開的資源，逐步納入平臺，實現統一查詢服務。為完成項目建設目標，對已有系統集成方案、以及形成新系統建設的技術和業務規范也是一項重要工作。

按照在線365項目的總體目標，整個項目建設分為面向客戶的服務平臺建設、實現前臺服務系統和政府業務系統集成工作的業務支撐平臺建設、以及實現服務數據采集和提供查詢服務的資源管理平臺建設三個主要部分。

其中，數據資源管理平臺本期主要完成基礎框架的建設，同時，實現從三個政府部門提取服務數據，提供面向市民的業務數據查詢、訂閱等服務。

服務系統建設

服務系統以下列幾種不同的方式給社會公眾提供服務：

網站服務系統以web方式提供服務，公眾還可以登錄市政府網站，進行投訴、咨詢以及各種信息的查詢等。

短信服務系統以手機短信的方式提供服務，公眾可以通過發送手機短信的方式進行投訴，并通過手機短信接收投訴的處理結果。

語音服務系統以語音的方式提供服務，公眾可以通過電話進行投訴，系統由語音平臺記錄投訴內容，并轉入后臺處理。

市民信箱服務系統以電子郵件的方式提供服務，公眾可以通過發送電子郵件的方式進行投訴、咨詢。

業務支撐平臺

業務支撐平臺為短信服務系統、市民信箱服務系統、網站服務系統等服務平臺以及辦公自動化系統、并聯審批系統、行政審批系統等業務系統提供了統一接口和數據標準。

業務支撐平臺主要功能有：用戶統一認證管理、業務數據交換接口、數據路由管理、用戶訂閱列表管理、用戶訂閱信息查詢、訂閱和查詢請求處理等。

數據資源平臺

數據資源平臺是服務系統和業務支撐平臺的數據基礎，為服務系統提供統一的內容管理。

數據資源平臺的主要功能有：數據采集發布、數據整合、數據比對、數據生命周期管理等。

網絡建設方案

按照金華市政府在線365服務平臺應用建設內容，根據對可預期的用戶量分析，經過金華市政府、金華移動公司和實施方（浙大網新）共同協商，確定了整個系統計算機建設方案。

計算機系統主要包括了主機系統、網絡系統以及安全系統等。主要接入網絡包括Internet、電話網、移動短信網絡等。為了保證365天全天候服務的實現，對主要的設備采用了雙機集群可靠保證措施。

為了保證金華市網上365辦事服務平臺的建設成功，金華市政府采取了直接對運行方招標、有運行方考察和落實有實力的公司施工、施工過程全程監理的分級管理模式。經過兩輪嚴格投標，確立浙江移動金華分公司為中標單位，金華移動公司成立總經理掛帥的項目管理小組，對項目進行了嚴格的審核，確立了浙大網新為項目的實施方，并且選擇了第三方的監理機構。在各方的有機配合下，整個項目建設和實施過程在規范有序的過程中展開。

【用戶點評】

信息化建設，政府要先行，隨著金華市電子政務網絡建設的逐步完善，如何促進電子政務各項應用的推廣，深化行政管理體制改革，是當前的一項重要課題。

2004年浙江省委、省政府提出加強機關效能建設的重要部署，要求各級政府部門切實體現立黨為公、執政為民的本質要求，大力弘揚求真務實的精神，大興求真務實之風，進一步轉變機關職能，規范機關行為，提高工作效率。金華市政府提出96365平臺的建設思路，是順應時代要求，全面應用信息技術，加快政府管理體制創新，建設效能政府的一項重要舉措。

為加快電子政務、機關效能建設，本著為民、利民和便民的原則，金華市政府以公共服務為突破口，整合互聯網、語音電話、手機短信和市民信箱等資源，在全國率先建設365在線綜合辦事服務平臺，政務公開、行政審批、行政服務、投訴監督等內容可全部實現在線辦理。365在線綜合辦事服務平臺能讓政務公開的內容更多、更詳細，保存的時間更長；從辦事服務方式改革的角度看，這種一網式、一站式的集中辦事服務方式，將所有的申報、審批、監督、查詢、反饋等環節都在同一個平臺上進行，徹底解決"找不著門"現象。實現了全程公開、全程監督和全程考核，把權力放在網絡上運行，放在陽光下操作。

金華市在線365辦事服務平臺目標定義為資源的整合、服務職能的集中和集成、服務內容的全面豐富以及服務方式的主動化和多樣化，在不影響部門辦事流程等前提下，提供快捷的統一辦事入口，方便政府與市民的溝通交流。隨著信息時代的到來，數字化、網絡化的"365"平臺，不但可以作為有形"365"平臺的有益補充、完善，也是推進信息化建設和效能政府建設的有效載體。

圍繞金華市政府提出的"撥撥365，在線找政府"的服務方針，該項目網上服務平臺采用了www.96365.gov.cn、短信服務平臺采用了"96365"服務號碼、語音服務平臺采用了"96365"特服號碼、市民信箱開通了96365@jh.gov.cn信箱。通過公布統一、簡潔的服務號碼、服務號碼后臺集成各部門的服務號碼，使市民非常容易記憶，只要通過統一的"96365"入口，就可以找到辦事部門和辦事項目。