轉型為電信企業提供了新的方向，也提出了一系列的課題。轉型的核心是電信運營的產品革命。產品的根本性變化，必然引發以提供產品為目標的組織、流程、職能的變化，而這些變化都與信息化系統息息相關。因此，要想滿足轉型需要，首先要掌握轉型對企業信息化到底提出了什么樣的需求。

轉型是一項復雜的系統工程，既是各層次和要素之間相互依賴、相互制約、相互影響、相互作用的有機聯系的整體，又是各要素互相矛盾又互相統一的總體。把企業的功能和內部運行狀態按照系統論的觀點加以提煉，我們認為，電信企業本質上是一個企業，內部就會存在大量的管理流程和職能應用。因此，我們理解的企業可以按照系統論的觀點來解析為“組織＋流程＋應用”。而企業信息化就是作為企業“組織＋流程＋應用”的支撐系統，從而形成一個動態調整的功能框架。因此，我們就從“組織＋流程＋應用”的角度來分析企業信息化系統如何滿足轉型需求。

滿足電信企業組織結構變革的要求

電信企業信息化系統要支持電信企業的組織結構的扁平化。現代管理理論也認為，在新的經濟時代，面對不斷變化的外部環境，高聳型、多層次的電信企業已無法應對快速變化，只有通過減少管理層次、壓縮職能機構、建立一種緊湊而富有彈性的新型扁平化組織，才能加快決策速度，提高企業對市場的快速反應能力，促進組織內部全方位運轉。扁平化組織產生的直接原因是，網絡和計算機技術的迅速發展使社會組織各層面的活動量顯著增加，知識流動大大加速。市場的瞬息萬變、機遇的轉瞬即逝、時間的效率倍增，這些壓力迫使企業組織做出快速反應和迅速決策以保持企業的競爭力。而傳統電信企業的多層次、職能性、金字塔式的等級體制，嚴重地阻礙了快速反應和迅速決策。正因為計算機和互聯網技術的發展，使得企業內外部、企業內部各層級之間的信息和流程指令傳遞更為方便，因此，原有組織內大量的、臃腫的、富余的中間管理層級不得不被刪除，管理層的減少、組織的扁平化無疑增強了企業組織的快速反應能力，企業組織因而變得更加柔性化、反應也更加敏捷了。組織扁平化的直接結果是企業富余人員的精簡、管理成本的下降、人員素質的提升、管理水平的改善、企業效率的提高。

支持電信企業實施流程變革

首先，企業信息化系統要支持電信企業內部流程穿越。原來運營商的建網策略就是“增加一個業務建一個網”，而實際上也形成了“增加一個業務就上一套流程”。時間長了，不僅形成了多個網絡并存，也形成了“多個業務流程并存”。流程之間沒有交互關系，交換、傳輸各行其道。隨著電信轉型進程的推進和用戶需求的多元化，為了滿足一個用戶的需求就要多個業務部門或多個專業化職位來共同承擔，而各部門人員習慣于“本位主義”，只“對內”負責所承擔的局部工作，從而產生了頻繁的跨部門聯系和協調，導致了流程效率降低。

因此，在組織結構調整的情況下，還必須建立一種常態的流程穿越體系，即通過信息共享和建立統一協商平臺，將涉及到跨業務部門的流程和活動進行集成和整合，以完全連貫、一體化的流程，取代了以往被各部門割裂的、片段黏合式的流程，可以顯著提高管理效率，提升對用戶需求的滿足能力。

其次，企業信息化系統要支持流程從單向向多向的轉化。組織結構的扁平化、跨職能部門的流程穿越，最終的目的是提高用戶的響應速度和服務能力。而在電信轉型的過程中，運營商的銷售模式也發生了變化，從單純的被動銷售轉為主動提供。相應地，流程也應該改變以往的“從客戶到后臺”的單向流程，改為客戶和后臺之間的雙向互動。當然，由于客戶需求和市場競爭環境的變化，流程也應該是自我調適的，需要不斷對企業現有的關鍵流程進行梳理分析，只有真正將及時滿足客戶的需求作為流程設計的起點和終點，從方便客戶的角度出發，刪減、調整影響效率和效益的環節，才能使新流程與新架構相適應。

助電信企業全面提升應用

流程靈活了、效率提高了，但還沒有解決能力問題。在流程重組的概念中也再三說明，流程的問題解決不了生產力的問題。除了要滿足電信企業組織架構和流程的變革之外，企業信息化體系還應該幫助企業提升企業相關業務職能的能力。我們認為，電信企業信息化涉及到電信企業的方方面面，這里重點強調其中的三個方面。

一是業務拓展，也就是產品拓展。

現在的網絡走向終端綜合化、傳輸寬帶化、透明化，并引入了功能強大、高度智能的服務器。今后可能會增加很多業務，例如增加流量、內容、時間計費的業務。這些業務同樣面臨著鑒權、計費、認證以及相關信息的存儲，這些都要求企業信息化系統必須拓展業務管理的類型，增加對組合業務和定制化業務的管理能力，此外還有服務。服務從廣義來看也是一種產品，企業信息化就必須建立這樣一種體制，即實現對用戶行為的記錄、整理、分析以及對客戶的快速響應。

二是網絡管理。

網絡是電信企業運營的基礎。網絡的管理能力決定了電信產品和服務的提供能力。因此，下一步在網絡關系方面需要做到：系統部署的集中化，按總部-省兩級建設OSS系統，發揮網絡集中監控、集中配置、集中分析的優勢；管理范圍的綜合化，綜合的網絡管理系統和資源管理系統是多專業信息集中處理的綜合控制平臺，將客戶資料與網絡設備資源進行有效的關聯，可以向客戶提供SLA和端對端的服務，建立健全以網管控制為核心的維護體系；客戶導向的市場化，網絡管理以市場和客戶為中心，成為全面支撐市場服務和經營的后臺重要手段；快速敏捷的流程化，參考eTOM等國際標準，從企業業務流程出發，注重網絡和業務管理系統的銜接，建立端到端的流程擁有權的概念，以此將企業內部各個流程整合起來，使系統能夠為各個生產和管理等流程服務。

三是管理提升。

管理系統的興起從某種層面上說是對傳統管理模式的一種顛覆，其目標就是要打破曾經靠“拍腦袋”決策的體制，借助IT工具，以市場為導向，協調各種資源整合業務流程，理順渠道關系，更好地適應市場競爭的需要；通過精確管理，實現企業效益最大化，為客戶帶來新體驗、創造價值，并使企業在這個競爭無處不在的時代盡可能地規避風險；最終成為其核心競爭力，從而促進中國電信企業的轉型。