為深入貫徹黨中央、國務院關于優化政務服務便民熱線的決策部署，充分挖掘政務熱線平臺的多元功能與潛在價值，展現政務熱線在創新實踐方面取得的成果，推動全國政務熱線服務質量系統性提升與高質量發展。2025年度全國政務熱線服務質量評估指數于6月1日正式啟動！

評估指數由中國信息協會、才博智慧治理研究院、清華大學數字政府與治理研究院聯合發布，堅持客觀、公正、科學的原則，將在2025（第七屆）全國政務熱線發展論壇上發布，并在國內主要媒體上宣傳報道。同時，將以內參形式報送國家相關部門和省市熱線主管單位，為政策優化與效能提升提供科學依據，助力政府治理體系和治理能力現代化。

權威體系護航，五年深耕鑄就行業標桿

自2020年首次發布以來，《全國政務熱線服務質量評估指數》憑借其科學性、專業性和廣泛影響力，已成為衡量全國政務熱線服務水平的“金標準”。今年，評估體系進一步升級，構建“三位一體”框架，以“服務渠道”“服務體驗”“服務感知”為三大支柱，涵蓋3項一級指標、8項二級指標及36項三級指標，覆蓋全國342個城市。通過熱線單位調研、企業和群眾問卷、實測調研、案例征集及專家評審五大方式，從多維度、全場景客觀評價政務熱線服務質量，確保評估結果真實、全面、可信。

以評促建，助力政務熱線高質量發展評估工作

緊扣“以人民為中心”的發展理念，聚焦政務熱線的服務痛點與群眾需求，旨在通過精準畫像推動服務模式創新。今年評估周期為6月1日至8月31日，重點圍繞以下維度展開：

1.熱線單位調研  通過結構化問卷采集基礎信息，確保數據可比性；

2.企業和群眾調研   以電子問卷形式覆蓋群眾知曉度、訴求解決率、滿意度等核心指標；

3.實測調研   專業暗訪團隊全天候、全場景模擬真實服務場景，覆蓋熱線電話、微信公眾號、小程序等多元渠道；

4.專家評審   由資深專家團隊，對調研數據進行深度分析，形成權威評估報告。

評估結果不僅為各城市政務熱線提供“體檢報告”，更將為“高效辦成一件事”改革、營商環境優化及政府治理現代化提供數據支撐。

創新案例征集，激發政務熱線新動能

為挖掘政務熱線領域的創新實踐，本次活動同步啟動服務創新案例征集，面向全國省市兩級12345熱線單位，聚焦機制創新、數據治理、智能應用、為企服務四大方向。案例需滿足原創性、實效性、可公開性等要求，并由領域內知名專家評審。優秀案例將通過以下渠道推廣：

• 在第七屆全國政務熱線發展論壇上發布；

• 入選《全國政務熱線服務創新案例集（2025）》；

• 邀請部分獲選單位代表在2025（第七屆）全國政務熱線發展論壇上進行經驗分享；

• 在國內主要媒體宣傳報道，及“智政總客服”公眾號、《政務熱線周刊》等平臺專題展示；

• 對具有典型性、創新性、領先性和可復制性的創新案例，將作為重要素材向國家級省市主管部門推薦。

免費參與，共建政務熱線新生態

本次評估活動全程免費，不收取任何費用。各參評單位可通過以下方式參與：

（1）參評熱線單位可點擊下方小程序卡片填寫問卷，全面展示基礎信息與服務成果。

熱線單位調研：https://www.wjx.cn/vm/ry1TbZK.aspx#

（2）參評熱線單位需通過城市內部渠道，如公眾號、小程序、官方網站等，發布企業和群眾問卷調研鏈接或二維碼展開調研，傾聽民聲、洞察民意，精準定位服務痛點。

企業和群眾調研：https://www.wjx.cn/vm/QfWjgD3.aspx#

（3）參與案例評選的熱線單位，掃描下方二維碼，下載“2025全國政務熱線服務質量評估指數創新案例申報書”填寫后，將加蓋單位公章的案例申報及有關材料發送至郵箱 12345yshj@caibocmi.com進行報送。郵件主題注明“XXX單位案例申報”。

聯系我們

聯系人：于老師

手機：15101193239

郵箱：yuliying@caibocmi.com

文件及通知附件

關于開展2025全國政務熱線服務質量評估指數暨服務創新案例征集的通知.pdf

附件：2025全國政務熱線服務質量評估指數創新案例申報書.docx