近日,蘇州一家餐館將“差評”顧客告上法庭,引來多方關注。消費者在網上給差評是否侵犯商家利益?“差評”和侵權的邊界又在哪里?類似的案例近年來屢見不鮮,引起的爭論也愈發激烈。

 筆者認為,差評是消費者的權利,是維護自身權益、消費者整體利益的一環,但應注意評價也需要基于事實,語言不能帶有貶損、辱罵的詞匯。作為商家,需要能接受一定的差評,積極提升服務和品質,拿口碑說話不在于一兩個差評,這才是網絡空間的意義,也能夠真正促進消費者體驗和自身的經營。

 在網絡時代,商家和消費者的信息溝通破除隔閡,任何信息都可以在軟件上公開。打開各類社交軟件,常能看到“探店”類的內容,不過其真實性也仿佛蒙上迷霧。商家可以尋求“博主”的宣傳,任何消費者也可以根據自己的經驗,給出好壞評判。以這起訴訟為例,消費者在社交平臺上看到了商家的推廣,決定一試,卻因和商家的溝通產生了偏差,因時間問題導致菜品質量下降,于是又在網絡上發布視頻吐槽。事情因網絡而起,也因網絡而發酵,最終走向對簿公堂。

 筆者看完雙方給出的證據,認為主因還是就餐時間和菜品溝通不暢,導致產生不快,商家提出贈品補償也未被消費者接受。消費過程中,事先的溝通是第一道“橋梁”,若是出現偏差,事后的解決方案是第二道“橋梁”。筆者認為,商家有義務主動為消費者架設這樣的“橋梁”,以達到滿意效果,消費者也有權要求退貨退款。走向公開差評、見諸網絡,是因為這兩道有效橋梁均失效,其中商家應積極肩負起一定責任。

 不可否認,網絡是復雜的,各類點評軟件中,有經過包裝的宣傳充滿溢美之詞,也存在職業“差評師”利用高等級賬號身份挑刺的現象。對于同一種商品,尤其是食品,評價是非常主觀的,對于這種主觀的判斷,我們要界定“差評”和侵權的邊界,應從其主觀意圖出發。從法律上來說,若消費者對消費過程、產品出品表述確鑿無誤,那么可以認為消費者的差評是基于事實而并非出于惡意。同時也應該鑒定其差評內容,是否連續專注地給出差評,是否帶有夸張、煽動甚至辱罵性的詞語,從而超越了評價本身的范疇,給商家帶來損害后果。

 從另一個角度來看,走到訴訟,也是一種公開“較真”。在過往的案例中,商家惡意刪除評論或是騷擾消費者的侵權行為也時有發生,結結實實地侵犯了消費者權益。產品的口碑,應由消費者群體塑造,也應被法律保障,最終成為塑造品牌的不竭動力。而這起訴訟中,商家提起訴訟索賠20001元,其中20000元是維權必要支出,1元是賠償損失費用,態度上來說就是不服氣。最終判決結果將從司法上帶給大家一個解釋,消費評價、網絡上發文發視頻,“差評”評價是否侵權的邊界在哪里,這是該案的意義所在,相信判決會給消費者和商家一個衡量標準。 評論員 劉瀏