“老年服務專席”讓客戶需求一鍵接入

數字技術的發展便捷了人們的生活，但對于老年人而言，如何查話費、如何在線充值仍是個不小的難題。站在老齡化與數字化的交匯期，中國移動在線營銷服務中心始終堅持“客戶為根、服務為本”的理念，貼心推出“銀發暖心服務”“老年服務專席”等舉措，讓數字技術適老而生。

據了解，全國65歲以上老人撥打10086即可享受“尊長專席”一鍵接入，不再經過智能語音提示和數字選擇等操作環節，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、按錯鍵等實際問題，助力老年人享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

不僅如此，通過中移在線大數據智能平臺制作專屬標簽模型，中國移動在線營銷服務中心還跟蹤老年客戶咨詢的難點、焦點問題、持續優化服務流程，讓老年客戶放心使用移動業務。

“大字體、大圖標”提供適老化觸屏體驗

 “你說的那個按鈕在哪里？”“這個屏幕字太小，我有點分辨不清”......從這些情形不難看出，在老年人接觸移動互聯網產品時，操作不靈活、視力差成為了阻礙他們體驗數字化服務的攔路虎。

如何提升老年群體對現代科技的適應力，讓其擁有更好的服務體驗？對此，中國移動在線營銷服務中心加快客服系統適老化升級，從老年用戶視角出發，在各類線上渠道設置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標，老人看的見、看得清，也有效降低了誤觸概率。

10086視頻客服“看聽說”一體化

隨著移動通信和互聯網產業的高速發展，各類移動視頻應用快速普及。為了讓老年客戶業務辦理更加便捷，中國移動在線營銷服務中心推出10086視頻客服，提供“看聽說”一體化服務，根據畫面菜單引導，無需等待播報音，即可在屏幕中看到想要查詢的服務信息，快速完成業務辦理。

相比于傳統的語音客服，“面對面”的視頻引導讓老年人更好理解。比如，老人在查詢信息時，可以直接在屏幕上看到菜單引導，查話費、換套餐等業務可直接辦理；家里寬帶、路由器出現故障，也可以通過撥打10086視頻客服，由視頻引導遠程排障，排障服務時長大幅縮短，有效減少操作和等待時間。

破局“數字鴻溝”，暢享數字時代。中國移動在線營銷服務中心始終關注老年客戶需求，為其提供更周全、更便利、更貼心的熱線服務，讓老年人更好地融入信息化社會。