年會現場

       11月20-21日，由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦，中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會、才博（中國）客戶管理機構共同承辦的2020第五屆中國客戶聯絡中心行業發展年會（以下簡稱“年會”）在京隆重舉行！大會以“轉型?創新?共贏——數字經濟與數字化服務”為主題，聚焦數字經濟新時代，共謀行業發展新篇章、共話行業發展新機遇。     

中國信息協會會長 何翠芹

        中國信息協會會長何翠芹出席年會開幕式并致辭，何會長指出，客戶聯絡中心行業是信息化、數字化、智能化高度集中的行業，客戶聯絡中心也是促進企業轉型的一個重要的窗口，是吸納社會就業的一個重要的渠道。對國家的經濟發展和促進就業都具有重大的意義。為此，何會長提出以下幾點建議和所有與會嘉賓交流探討：一、加快推動科技智能化建設。二、強化以客戶中心服務理念。三、成為數字經濟發展的動力。四、建立專業的人才發展機制。中國信息協會希望借助行業發展年會這樣的平臺，以開放的姿態吸納社會各方積極參與，與各部門行業專家和企業通過深入的交流、深度的對話、深刻的思考，解讀國家前沿的政策措施，分享先進的經驗和創新成果。展示前沿的技術，推薦數字化轉型的優秀案例。共同提升客戶聯絡中心與產業發展，社會發展、數字經濟的融合發展。推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，助力社會經濟可持續發展。

        國務院參事室特約研究員、中國勞動學會會長、人力資源和社會保障部原黨組副書記、副部長楊志明；中國企業聯合會常務副會長兼理事長、工業和信息化部原黨組成員、總工程師朱宏任；中國信息協會副會長兼秘書長朱玉；人力資源與社會保障部勞動工資研究所原所長劉學民；中國信息協會副秘書長劉燕華；中國信息協會客戶聯絡中心分會會長王海平；中國信息協會數字經濟專業委員會會長倪春洋；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會執行主任、才博（中國）客戶管理機構總裁吳巖松；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、攜程集團副總裁陳笛；中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、四川天翼呼叫科技有限公司總經理付斌等領導出席年會系列活動，大會線上線下同步舉行，現場來自各個不同領域的代表1000余人蒞臨年會現場，累計線上觀看突破10W人次。 

中國信息協會客戶聯絡中心分會會長 王海平

        中國信息協會客戶聯絡中心分會會長王海平代表主辦方致歡迎辭，他提到，需要加快客戶聯絡中心行業的變革與創新發展，利用客戶聯絡中心服務場景和天然的數據優勢，服務國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局。踐行以人民為中心的宗旨，為人民服務就是為客戶服務，讓群眾享受高效便捷的優質服務，促進經濟社會的持續健康發展。共同推進數字化、信息化驅動，與客戶聯絡中心融合發展，推動以提升客戶聯絡中心行業的組織戰略定位與社會價值。利用信息化、智能化、云計算5G等新一代技術，深入發展客戶聯絡中心產業的最大價值。堅持應用牽引，加快技術融合落地，營造良好的發展生態。希望借此年會這樣平臺，與各部門、行業、企業共同提升客戶聯絡中心產業發展。推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，提升客戶人的職業價值和社會地位，助力社會經濟可持續發展。

國務院參事室特約研究員，中國勞動學會會長，人力資源和社會保障部原黨組副書記、副部長 楊志明

        國務院參事室特約研究員，中國勞動學會會長，人力資源和社會保障部原黨組副書記、副部長楊志明發表主旨講話，他在講話中特別指出，圍繞中國進入雙循環發展新階段，結合服務發展的趨勢、面臨的問題采取的對策深入學習十四五規劃中所強調的擴大內需是雙循環發展的戰略點，要加快數字化服務等一系列新思想、新舉措，也就是要順應消費需求的升級趨勢，加快提升傳統產業的服務，鼓勵發展新業態服務，促進綠色健康安全的服務，特別強調了促進無接觸服務等等。
        在這樣的時代背景下勞動領域出現了三大趨勢和幸福服務緊密關聯。一是從勞動的需求上出現了有數量型向質量型快速轉變，特別是貧困地區勞務輸出正面臨著由體力型向技能型的快速轉變。二是在勞動力供給上，正在有無限供給向有限供給快速的轉變。三是在勞動就業的形態下大批的新生態農民工投身快遞、外賣、網約車服務、幸福服務、家庭服務和網絡直播帶貨服務。特別是在已經進入了數字化的幸福服務行業，將會綻放出融創之光。滄海橫流，方看服務本色，服務已經從精細化、精準化向數字化快速的推進。在人工智能時代，當前正站在了加快認知、加快發展的這個時段，希望今天年會現場能夠深度的學習理解五中全會、十四五規劃的建議，創出我國綠色的、低碳、精準、便捷、快樂、幸福服務品牌而堅持不懈地努力奮進學習。

《客戶觀察》電子期刊上線儀式

        此外，在開幕式現場，舉行了《客戶觀察》電子期刊創刊儀式，中國信息協會客戶聯絡中心分會副會長、才博（中國）客戶管理機構總裁吳巖松在致辭中講述了《客戶觀察》電子期刊的定位、目的和使命，傳播客服風采、提升行業價值、搭建行業學習交流平臺，出席年會開幕式的領導共同見證了創刊儀式。

“客戶體驗官俱樂部”成立儀式

         才博（中國）客戶管理機構副總裁、客戶體驗官俱樂部秘書長胡曉石在“客戶體驗官俱樂部”成立儀式上提到：客戶體驗官俱樂部（CEOC）立足客戶體驗，通過客戶體驗管理聚焦于企業的產品與服務、流程與運營模式、文化、組織、技術等多方面的體驗優化，從愿景與戰略、到市場洞察、體驗設計、體驗交付、直到體驗測量，全方位的優化提升客戶體驗能力。為客戶體驗官們提供一個知識分享、學習拓展、交流合作、價值創造的平臺，讓會員能夠獲得最新資訊、結交朋友、共享管理經驗和管理成果。

        大會為期兩天，共有來自各行各業優秀標桿企業代表分享，阿里巴巴、中國人壽、攜程集團、蔚來汽車、新奧控股、竹間智能、才博（中國）、中移互聯網、泰盈科技、滴滴出行、云問科技、達達集團、日日順樂信、誠伯信息、比亞迪汽車、金牌櫥柜、百果園、科大訊飛、騰訊集團、一號互聯、中金智匯、陽光保險、海康威視、京東數科、捷信消費金融、九牧廚衛、聯想集團、浙江電信、宜家、天鵝到家、國家電網、鴻聯九五、光大銀行、中原鼎盛云、小米集團以及行業資深咨詢顧問專家，近40位行業管理者結合自身的實踐，從不同角度先后分享了在客戶聯絡中心行業發展的創新與變革歷程、各領域企業在服務創新路上的探索和經驗，以及行業最新的技術實踐經驗和成果。解讀關于構建客戶聯絡中心行業“數字經濟與數字化服務”發展新格局的觀察與思考，對促進數字經濟與數字化服務高質量發展做了深刻闡述和分析，為行業發展提供了新思考、新方法、新方向。

中國信息協會副會長兼秘書長  朱玉

         11月20日晚，第五屆中國客戶聯絡中心獎頒獎典禮在年會現場隆重舉行，共93家企業及個人最終獲得了“2020年度中國客戶聯絡中心獎”各項殊榮。2020年11月20日，中國信息協會副會長朱玉出席第五屆中國客戶聯絡中心獎頒獎典禮并致辭，朱會長指出當今世界正面臨百年未有的大變革，國際經濟、社會、科技、文化、安全、政治等格局正在發生深刻的調整，新一代信息技術成為了驅動變革的最活躍的因素，客戶聯絡中心的建設也呈現新的發展特征。一是信息技術應用創新，為客戶聯絡中心的建設提供了新工具；二是數字化轉型浪潮興起，為客戶聯絡中心的建設帶來新的機遇；三是經濟社會進入了新常態的新格局，對客戶聯絡中心的建設提出新的要求。最后，朱會長講到，回顧“十三五”波瀾壯闊，展望新未來催人奮進，我相信在中國信息協會客戶聯絡中心分會的竭誠服務下，大家一定能夠攜手同行、不忘初心，“筑基礎搭平臺、優服務強支持、聚合力建生態、樹典型推應用”，以技術為基礎打造有速度的客戶聯絡中心，以數字為要素打造有精度的客戶聯絡中心，以業務為牽引打造有粘度的客戶聯絡中心，以法律為準繩打造有尺度的客戶聯絡中心，以人民為中心打造有溫度的客戶聯絡中心。

         此外，大會期間還舉辦了場外展覽，展覽區內有來自鴻聯九五、竹間智能、一號互聯、poly、佛山聯通、云問科技、泰盈科技、北恩、中金智匯、宇高、合力億捷、Jabra、科大訊飛、繁星匯能、張北云計算產業基地等行業知名品牌集中亮相行業年會現場，共同展示科技賦能行業的最新成果和實踐。
       從客戶聯絡中心的發展趨勢來看，人工智能、云計算、區塊鏈、5G等先進技術變革和需求進化的影響，傳統的客戶聯絡中心已經無法滿足服務需求，必須要依托信息技術，通過科技創新提升整體用戶體驗，把客戶聯絡中心建設成為數據中心、調度中心、價值中心和決策中心，實現客戶聯絡中心的全方位價值。加快客戶聯絡中心行業的變革與創新發展，利用客戶聯絡中心服務場景和天然的數據優勢服務國內大循環為主體，國內國際雙循環相互促進的新發展格局，踐行以“人民為中心”的宗旨，讓群眾享受高效便捷優質服務，促進經濟社會的持續健康發展。

        中國客戶聯絡中心行業發展年會是政府鏈接企業，企業與企業之間交流合作的平臺，是研究成果與實踐應用的展示平臺，也是年終盤點與總結經驗的平臺。年會以開放的姿態吸納社會各方積極參與，與各部門、行業專家和企業，通過深入的交流，深度的對話，深刻的思考，解讀國家前沿的政策措施，分享先進的經驗和創新成果，展示前沿的技術，推薦數字化轉型的優秀案例，共同提升客戶聯絡中心與產業發展、社會發展、數字經濟的融合發展，推動提升客戶聯絡中心的社會價值和地位，營造良好的發展生態。